ISO 9241-154-2013 Ergonomics of human-system interaction - Part 154: Interactive voice response (IVR) applications

Документ «ISO 9241-154-2013» посвящён эргономике взаимодействия человека с системой и охватывает приложения интерактивного голосового ответа (IVR). Основное назначение стандарта заключается в предоставлении рекомендаций по проектированию и оценке IVR-систем, чтобы обеспечить их удобство и эффективность для пользователей. Стандарт применяется в различных областях, включая телекоммуникации, банковские услуги и клиентскую поддержку, где используются голосовые интерфейсы для взаимодействия с клиентами.

Ключевыми аспектами, регламентируемыми данным стандартом, являются методы оценки удобства использования IVR-приложений, параметры взаимодействия пользователя с системой и требования к дизайну голосовых меню. Стандарт определяет процедуры тестирования, которые помогают выявить проблемы в пользовательском опыте и предлагают решения для их устранения. Это включает в себя рекомендации по структуре меню, длительности ожидания и четкости голосовых подсказок.

Важные технические детали стандарта касаются условий испытаний IVR-систем, включая классификацию различных типов взаимодействия и измеряемые величины, такие как время ответа, количество ошибок пользователя и уровень удовлетворенности. Эти параметры помогают производителям и разработчикам в создании более эффективных и удобных голосовых интерфейсов, соответствующих ожиданиям пользователей. Стандарт также подчеркивает важность адаптации систем для различных категорий пользователей, включая людей с ограниченными возможностями.

Целевая аудитория стандарта включает производителей IVR-решений, лаборатории, занимающиеся тестированием и сертификацией, а также контролирующие органы, ответственные за соблюдение норм безопасности и качества. Стандарт служит основой для разработки новых продуктов и усовершенствования существующих систем, что способствует повышению их конкурентоспособности на рынке.

Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность и качество взаимодействия с пользователями, а также на охрану труда и совместимость различных систем. Соблюдение рекомендаций стандарта помогает минимизировать риски, связанные с неправильным использованием IVR-систем, и повышает общую удовлетворенность пользователей. Стандарт был обновлён в 2013 году, что отражает изменения в технологиях и требованиях к пользовательскому опыту, обеспечивая его актуальность в современных условиях.