Главная

Документы

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 40.9004-95)

Картотека документов

Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 40.9004-95)

ГОСТ Р 50691-94

Группа Т59

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Модель обеспечения качества услуг

Model for quality assurance service

ОКСТУ 010131

Дата введения 1995-01-01*
________________
* См. ярлык "Примечания".

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом ТК 342 "Услуги населению"

2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 N 181

3 Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст ИСО 9002-87 "Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве и монтаже"

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2,* 9002* и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

_______________

* До прямого применения данного документа в качестве государственного стандарта распространение его осуществляет ВНИИКИ.

Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте применяют следующие термины.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание - По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:

- материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.;

- социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.

3 ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Доступ к полной версии документа ограничен

Название документа

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 40.9004-95)

Номер документа

50691-94

Вид документа

Нормативно-технический документ

Принявший орган

Заменен с 01.01.2015 на ГОСТ Р 50691-2013

Классификация ОКС

03 Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт 03.080 Услуги

Статус

Скрыто

Дата принятия

Скрыто

Дата начала действия

Скрыто

Документ «ГОСТ Р 50691 94» представляет собой межгосударственный стандарт, принятый в качестве модели обеспечения качества услуг. Основное назначение данного стандарта заключается в установлении требований к процессам управления качеством в сфере предоставления услуг, что позволяет повысить уровень удовлетворенности клиентов и обеспечить соответствие услуг установленным нормативам.

Стандарт охватывает широкий спектр аспектов, включая методы оценки качества, параметры, которые должны быть контролируемыми, а также требования к документированию процессов. Он также описывает процедуры внутреннего аудита и мониторинга, что позволяет организациям систематически анализировать и улучшать свои услуги с целью повышения их конкурентоспособности на рынке.

Важными техническими деталями стандарта являются условия испытаний, которые должны быть соблюдены для подтверждения соответствия услуг установленным требованиям. Также регламентируются классификации услуг и измеряемые величины, что позволяет унифицировать подходы к оценке качества в различных сферах деятельности.

Целевая аудитория данного стандарта включает производителей услуг, лаборатории, осуществляющие тестирование и сертификацию, а также контролирующие органы, ответственные за надзор за соблюдением стандартов качества. Стандарт служит ориентиром для организаций, стремящихся к улучшению своих процессов и повышению уровня доверия со стороны потребителей.

Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность и качество предоставляемых услуг. Соблюдение требований стандарта способствует снижению рисков, связанных с оказанием услуг, и обеспечивает защиту прав потребителей. Кроме того, стандарт способствует улучшению условий труда, так как структурированные процессы управления качеством могут снизить вероятность ошибок и инцидентов.

В последующих редакциях стандарта были внесены изменения, касающиеся уточнения методов оценки и расширения перечня регламентируемых параметров. Эти дополнения направлены на адаптацию стандарта к современным требованиям рынка и потребностям пользователей, что делает его актуальным инструментом для обеспечения высокого уровня качества услуг.

Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.