РД 45.191-2001 Центры обслуживания вызовов. Общие технические требования

РД 45.191-2001

     
          
РУКОВОДЯЩИЙ ДОКУМЕНТ ОТРАСЛИ

ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

Общие технические требования  

     
     
Предисловие

1. РАЗРАБОТАН ЗАО Научно-технический центр "КОМСЕТ", ФГУП "Ленинградский отраслевой научно-исследовательский институт связи" (ФГУП ЛОНИИС).

ВНЕСЕН Департаментом электросвязи Министерства Российской Федерации по связи и информатизации.

2. УТВЕРЖДЕН Министерством Российской Федерации по связи и информатизации.

3. ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ информационным письмом от 05.10.2001 г. N ДЭС-6-4243

4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

1. ВВЕДЕНИЕ

Настоящие общие технические требования (ОТТ) базируются на анализе существующих технологий обслуживания абонентов. Комплекс оборудования информационного обслуживания абонентов является аналогом так называемого "Call Centre" - центра обслуживания (телефонных) соединений, в настоящем документе называемого центром обслуживания вызовов (ЦОВ). Такие центры на данный момент очень популярны в развитых государствах. Современные потребности, как российских пользователей услуг, так и российских операторов связи, высокая эффективность обслуживания вызовов, а также необходимость модернизации устаревших операторских систем можно считать достаточным обоснованием целесообразности внедрения ЦОВ в качестве составной части взаимоувязанной сети связи (ВСС) Российской Федерации.

Главной задачей внедрения рассматриваемого настоящими ОТТ аппаратно-программного комплекса следует считать обеспечение качественного обслуживания абонентов. Под качественным обслуживанием понимается то, что абонент должен иметь возможность получить все необходимые ему услуги (включая дополнительные) при одном обращении к одному ЦОВ. Центры обслуживания вызовов должны быть распределены так, чтобы абонент мог обратиться в них по месту работы или проживания.

2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящие ОТТ предназначены для использования представителями операторов, государственных органов, осуществляющих регулирование в области предоставления услуг электросвязи, разработчиками и поставщиками технических средств, используемых в процессе обслуживания абонентов, а также участвующими в этом процессе организациями.

ОТТ должны использоваться зарубежными разработчиками и поставщиками технических средств, ориентирующимися на российский рынок.

Действие документа не распространяется на внутриведомственные и технологические сети, а также технические средства спецпотребителей, за исключением технических средств, обеспечивающих взаимодействие с сетью оператора сети общего пользования.

Настоящие ОТТ разработаны на основе международных рекомендаций сектора стандартизации электросвязи Международного союза электросвязи (МСЭ-Т), стандартов таких зарубежных авторитетных организаций, как Европейский институт телекоммуникационных стандартов и Целевая группа разработок в области Интернет (ETSI, IETF), российских правовых и отраслевых нормативных документов, отечественного и зарубежного опыта создания и эксплуатации информационных сетей с учетом их развития.

По мере накопления опыта организации и создания центров обслуживания клиентов настоящие ОТТ могут дополняться и конкретизироваться в соответствии с изменениями государственных и международных стандартов, а также по результатам проводимых в настоящее время научных и конструкторских разработок.

3. НАЗНАЧЕНИЕ ЦОВ

3.1. Назначение и область применения

Аппаратно-программный комплекс оборудования центра обслуживания вызовов (ЦОВ) предназначается для приема и обслуживания с помощью операторов и/или автоинформационных систем вызовов, поступающих на экстренные, справочно-информационные, консультационные, заказные, технические и другие службы, использующие для оказания услуг клиентам ресурсы телефонной сети связи общего пользования (ТфОП) и/или Интернет.

ЦОВ должен являться современным универсальным многофункциональным комплексом оборудования, построенным с использованием информационных систем на базе вычислительных комплексов, и может быть организован на телефонных сетях для приема и обслуживания вызовов, поступающих от стационарных и подвижных абонентов, а также пользователей Интернет.

ЦОВ предназначается для организации (оснащения):

- различного вида и назначения бесплатных служб экстренной помощи (при пожаре, наводнении, авариях, катастрофах, эпидемиях, нарушениях общественного порядка и при других чрезвычайных ситуациях);

- различного вида и назначения платных и бесплатных справочно-информационных, консультационных и заказных служб - справочные службы о номерах телефонов абонентов ГТС, предприятий, учреждений и т.п.; информация о новых товарах, услугах, выставках, данные о работе бирж, предприятий быта, культуры, о курсах валют, о спорте и т.п.; заказ билетов на все виды транспорта, на выставки, культурные мероприятия и т.п.;

- различного вида и назначения платных и бесплатных автоинформационных служб - (АИС) на базе входящих в состав ЦОВ электронных цифровых автоинформаторов (ЭЦАИ) и синтезаторов речи (ЭЦСР) с выдачей информационных сообщений длительностью до 256 с как с начала информационного сообщения, так и с любого произвольного момента фразы (службы "Время", "Погода", "Информация ГИБДД" и т.п.).

Примечание. Входящие в состав ЦОВ ЭЦАИ и ЭЦСР должны обеспечивать выдачу абонентам служебных информационных сообщений (фраз) длительностью до 16 с.