ГОСТ Р 53633.3-2009 Информационные технологии (ИТ). Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами

Документ «ГОСТ Р 53633 3 2009» регламентирует основные принципы и процессы, связанные с управлением взаимоотношениями с клиентами в рамках сети управления электросвязью. Он основан на расширенной схеме деятельности организации связи eTOM и предназначен для использования в сфере информационных технологий, обеспечивая стандартизацию процессов и методов, применяемых в данной области. Стандарт является важным инструментом для организаций, занимающихся предоставлением услуг связи, а также для разработчиков программного обеспечения и системных интеграторов.

Ключевыми аспектами, регламентируемыми данным документом, являются методы декомпозиции и описания процессов уровня 2 eTOM, которые охватывают основные деятельности, связанные с управлением взаимоотношениями с клиентами. Стандарт определяет параметры и требования к процессам, включая процедуры взаимодействия с клиентами, управление данными о клиентах и их запросами, а также механизмы обратной связи. Это позволяет обеспечить высокое качество обслуживания и удовлетворение потребностей клиентов.

Важные технические детали включают в себя описание условий испытаний и классификаций процессов, а также измеряемые величины, которые позволяют оценивать эффективность управления взаимоотношениями с клиентами. Стандарт также предлагает рекомендации по внедрению и адаптации процессов в зависимости от специфики деятельности организации, что способствует гибкости и масштабируемости подходов к управлению.

Целевая аудитория данного стандарта включает производителей оборудования и программного обеспечения, лаборатории, а также контролирующие органы, которые занимаются сертификацией и оценкой соответствия. Стандарт предоставляет инструменты для повышения качества услуг, а также для обеспечения совместимости различных систем и процессов, что является важным для эффективной работы в сфере электросвязи.

Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность и качество предоставляемых услуг, а также на охрану труда и защиту прав потребителей. Внедрение рекомендаций, изложенных в документе, способствует улучшению взаимодействия с клиентами и повышению уровня доверия к организациям связи. В последних версиях документа были внесены изменения, касающиеся уточнения процессов и методов, что делает его актуальным для современных условий работы в сфере информационных технологий и связи.