ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 Информационная технология (ИТ). Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Информационная технология

Управление услугами

Часть 1

Требования к системе управления услугами

Information technology. Service management - Part 1. Service management system requirements

ОКС 35 020*
_______________

* В ИУС 9-2014  ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013

приводится с ОКС 03.080.99, 35.020, здесь и далее. -
Примечание изготовителя базы данных.  

Дата введения 2015-01-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом "ИТ Эксперт" и обществом с ограниченной ответственностью "Информационный аналитический вычислительный центр" (ООО "ИАВЦ") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 "Информационные технологии"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 ноября 2013 г. N 1543-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-1:2011* "Информационная технология. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами". (ISO/IEC 20000-1:2011 "Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements", IDT)

________________
     * Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Январь 2019 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

     Требования в настоящем стандарте включают проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг, удовлетворяющиe требованиям к услугам и обеспечивающиe ценность для заказчика и поставщика услуг. Настоящий стандарт требует применения комплексного процессного подхода при осуществлении поставщиком услуг таких видов деятельности, как планирование, создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг, анализ, поддержка и совершенствование системы управления услугами (СУУ).

Скоординированная интеграция и внедрение СУУ обеспечивают непрерывный контроль и предоставляют возможности для постоянного совершенствования, большую результативность и эффективность. Функционирование процессов, указанных в настоящем стандарте, требует хорошей организации и скоординированной работы персонала. Для обеспечения результативности и эффективности процессов может быть использован соответствующий инструментарий.

Для наибольшей результативности поставщикам услуг следует рассматривать влияние на СУУ на протяжении всех стадий жизненного цикла услуги: от стратегии через проектирование, преобразование и эксплуатацию, включая постоянное совершенствование.

Настоящий стандарт требует применения методологии, известной как "Планирование-Выполнение-Проверка-Корректировка" (PDCA), ко всем частям СУУ и услугам. Методология PDCA, используемая в настоящем стандарте, может быть кратко охарактеризована следующим образом.

Планирование: установление, документирование и согласование СУУ, которая включает политики, цели, планы и процессы для удовлетворения требований к услугам.

Выполнение: внедрение и эксплуатация СУУ для проектирования, преобразования, предоставления и совершенствования услуг.

Проверка: мониторинг, измерение и проверка СУУ и услуг на соответствие политикам, целям, планам и требованиям к услугам, а также предоставление результатов в форме отчетов.

Корректировка: принятие мер по постоянному совершенствованию СУУ и услуг.

Наиболее важными аспектами комплексного процессного подхода и методологии PDCA при использовании с СУУ являются:

- понимание и удовлетворение требований к услугам с целью достижения удовлетворенности заказчика;

- установление политик и целей управления услугами;

- основанное на СУУ осуществление проектирования и предоставления услуг, которые предоставляют ценность заказчику;