Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р 59049-2020 Рекомендации по работе с обращениями граждан для некоммерческих потребительских организаций
ГОСТ Р 59049-2020
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН ДЛЯ НЕКОММЕРЧЕСКИХ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
Recommendations for non-profit consumer organizations on working with citizens’ appeals
03.080.30
Дата введения 2021-09-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией "Российский институт потребительских испытаний" (РИПИ)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 "Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 сентября 2020 г. N 685-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
Для решения задачи повышения качества потребительских товаров, в том числе продуктов питания, необходим контроль не только со стороны государственных органов, но и со стороны граждан. Информация о качестве товаров, полученная от волонтеров, граждан из разных регионов страны, позволяет выстроить достоверную и полную картину происходящего на потребительском рынке. Однако для того, чтобы в связи с полученной информацией были приняты меры, необходимо выстроить цепь обратной связи между гражданским обществом и государственными службами. Такая цепь должна состоять из приема обращений граждан, адекватного и быстрого ответа на обращения, оперативного сбора информации по обращению, проведения проверок и принятия мер по исправлению обнаруженных проблем государственными органами контроля и надзора.
В настоящий момент государственные органы контроля и надзора обеспечивают формальные и процедурные стороны работы с обращениями граждан, часто не имея возможности предоставить заявителям ответ по существу проблемы. У данной проблемы много причин, в том числе и на законодательном уровне. В качестве примера можно привести установленную действующим законодательством [1] длительность сроков рассмотрения обращений граждан - 30 дней со дня регистрации обращения, в то время как жалобы на опасный и некачественный товар могут требовать оперативных выездных проверок. Многолетний опыт работы некоммерческих потребительских организаций с обращениями граждан показывает, что проведение проверок органами контроля и надзора по обращению рядового гражданина осуществляется крайне редко, в том числе из-за невозможности со стороны рядового гражданина предоставить необходимые государственным органам документы и обеспечить требуемые для проведения проверки условия.
Для налаживания обратной связи между гражданами и государственными структурами требуется связующее звено, которое может взять на себя исполнение тех функций, которые не могут выполнить государственные структуры и рядовые граждане, для нормальной работы этого механизма. Роль такого связующего звена между гражданами и государством в данном процессе могут исполнять некоммерческие организации, принимая и рассматривая все поступившие обращения, проверяя их достоверность, осуществляя сбор информации, необходимой для предоставления в органы контроля и надзора и проведения ими дальнейших мероприятий.
Настоящий стандарт систематизирует опыт работы некоммерческих организаций с обращениями граждан и направлен на оказание помощи в организации этого процесса. В настоящем стандарте учтены требования к информации, предоставляемой в органы контроля и надзора.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает рекомендации по работе с обращениями граждан и предназначен для некоммерческих организаций, деятельность которых согласно уставу направлена на защиту прав потребителей.
Настоящий стандарт не распространяется:
- на бюджетные организации;
- отраслевые союзы и ассоциации производителей и продавцов.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 56691-2015 Безопасность потребительских товаров. Руководящие указания для поставщиков и распространителей продукции
ГОСТ Р 57487 Степень опасности групп потребительских товаров. Классификация. Общие требования
ГОСТ Р 58185-2018 Закупка образцов для проведения потребительских испытаний продукции. Руководство по добросовестной практике
ГОСТ Р 59046 Проведение испытаний потребительских товаров. Руководство для некоммерческих организаций
ГОСТ Р 59047 Взаимодействие с испытательными лабораториями при проведении испытаний потребительских товаров. Руководство для некоммерческих организаций
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 заявитель: Физическое лицо, обратившееся в организацию.
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р 59049 2020» представляет собой рекомендации, направленные на упрощение и улучшение работы с обращениями граждан для некоммерческих потребительских организаций. Основное назначение данного стандарта заключается в установлении единых подходов и методов к обработке обращений, что способствует повышению качества обслуживания и удовлетворенности потребителей. Сфера применения охватывает все некоммерческие организации, занимающиеся защитой прав потребителей и предоставлением им услуг.
Ключевыми аспектами, регламентируемыми документом, являются методы регистрации, учета и анализа обращений, а также порядок их рассмотрения и ответа на них. Стандарт также определяет параметры, которые необходимо учитывать при организации работы с обращениями, такие как сроки рассмотрения, формы отчетности и критерии оценки эффективности. Эти рекомендации помогают создать прозрачный и понятный процесс взаимодействия с гражданами.
Важные технические детали включают требования к документированию обращений, а также условия, при которых необходимо проводить анализ причин возникновения проблем. Стандарт предлагает классификацию обращений по типам и категориям, что позволяет более эффективно управлять потоками запросов и выявлять системные недостатки в работе организаций. Это также способствует повышению уровня доверия со стороны потребителей.
Целевая аудитория данного стандарта включает не только некоммерческие потребительские организации, но и их сотрудников, ответственных за работу с обращениями, а также контролирующие органы, которые могут использовать рекомендации для оценки деятельности этих организаций. Применение рекомендаций стандарта позволяет улучшить качество услуг и повысить уровень защиты прав потребителей.
Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность и качество предоставляемых услуг, а также на эффективность работы организаций. Следование рекомендациям помогает снизить количество конфликтов между потребителями и организациями, улучшая тем самым общую атмосферу взаимодействия. Кроме того, стандарт способствует повышению уровня охраны труда, так как позволяет своевременно выявлять и устранять недостатки в работе.
В документе также предусмотрены изменения и дополнения, касающиеся уточнения методов анализа обращений и внедрения новых технологий для их обработки. Эти изменения направлены на адаптацию стандартов к современным условиям и потребностям общества, что делает его актуальным инструментом для повышения качества работы некоммерческих организаций.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р 59048-2020 Руководство по взаимодействию некоммерческих потребительских организаций с органами контроля и надзора
ГОСТ Р 59047-2020 Взаимодействие с испытательными лабораториями при проведении испытаний потребительских товаров. Руководство для некоммерческих организаций
ГОСТ Р 59046-2020 Проведение испытаний потребительских товаров. Руководство для некоммерческих организаций
ГОСТ Р 59078-2020 Электромобили и автомобильные транспортные средства с комбинированными энергоустановками. Классификация
ГОСТ Р 59079-2020 Данные дистанционного зондирования Земли из космоса. Типы данных дистанционного зондирования Земли из космоса
ГОСТ Р 59083-2020 Данные дистанционного зондирования Земли из космоса. Сервисы (услуги), предоставляемые потребителям с использованием данных дистанционного зондирования Земли из космоса. Обеспечение доступа потребителей к сервисам на основе данных дистанционного зондирования Земли из космоса