Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р 51305-99 Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу
ГОСТ Р 51305-99
Группа Т58
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ
Требования к обслуживающему персоналу
Retailing. Requirement for attending personnel
ОКС 01.140.30
ОКСТУ 0131
Дата введения 2000-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Научно-исследовательским и маркетинговым центром Министерства торговли России
2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. N 244-ст
3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги розничной торговли.
Стандарт применяется при проведении сертификации услуг розничной торговли и может быть использован при аттестации обслуживающего персонала.
Требования по безопасности изложены в 4.2, 4.5, 5.1.4, 5.1.10, 5.2.2, 5.2.3, 5.3.2, 5.4.1.5, 5.4.2.1, 5.4.2.2, 5.4.2.3, 5.5.6, 5.6.5, 5.7.4, 5.7.5, 5.8.4, 5.9.5, 5.10.3.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу
ГОСТ Р 51074-97 Продукты пищевые. Информация для потребителей
ГОСТ Р 51087-97 Табачные изделия. Информация для потребителей
ГОСТ Р 51121-97 Товары непродовольственные. Информация для потребителей
ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения
3 Определения
В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 услуга торговли: Результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров (ГОСТ Р 51303).
3.2 торговое обслуживание: Деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги (ГОСТ Р 51303) и т.д.
3.3 процесс торгового обслуживания: Последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий (ГОСТ Р 51303).
3.4 качество торгового обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей (ГОСТ Р 51303).
3.5 культура торгового обслуживания: Совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала (ГОСТ Р 51303).
3.6 ассортимент товаров: Набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков (ГОСТ Р 51303).
3.7 качество товара: Совокупность потребительских свойств товара (ГОСТ Р 51303).
3.8 продажа (реализация) товаров: Передача покупателю товаров на определенных условиях (ГОСТ Р 51303).
3.9 покупатель: Юридическое или физическое лицо, использующее, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести или заказать товары и услуги (ГОСТ Р 51303).
Документ «ГОСТ Р 51305 99» регламентирует требования к обслуживающему персоналу в сфере розничной торговли. Основное назначение стандарта заключается в установлении единых норм и правил, способствующих повышению качества обслуживания клиентов и обеспечению безопасности в торговых точках. Данный стандарт применяется ко всем предприятиям розничной торговли, включая магазины, супермаркеты и специализированные торговые точки.
Ключевыми аспектами, регламентируемыми документом, являются требования к квалификации и обучению персонала, а также методы оценки их профессиональной подготовки. Стандарт определяет параметры, касающиеся внешнего вида сотрудников, их взаимодействия с клиентами и соблюдения этических норм в процессе обслуживания. Также рассматриваются процедуры работы с жалобами и предложениями, что способствует улучшению клиентского сервиса.
Технические детали, указанные в стандарте, включают условия проведения аттестации обслуживающего персонала и критерии, по которым оценивается качество их работы. Важным аспектом является необходимость регулярного обучения сотрудников новым методам обслуживания и изменениям в законодательстве. Также документ содержит рекомендации по организации рабочего места и обеспечению комфортных условий труда для персонала.
Целевая аудитория стандарта охватывает широкий круг участников: от владельцев и управляющих торговыми предприятиями до сотрудников, отвечающих за обучение и контроль качества обслуживания. Также документ может быть полезен для организаций, занимающихся сертификацией и аккредитацией предприятий розничной торговли, а также для государственных контролирующих органов.
Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность и качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует повышению конкурентоспособности торговых предприятий. Соблюдение требований ГОСТ Р 51305 99 позволяет минимизировать риски, связанные с недовольством клиентов, а также улучшить общую атмосферу в торговом зале. В результате, внедрение данного стандарта способствует созданию более безопасной и комфортной среды как для покупателей, так и для работников.
С момента его принятия стандарт подвергался изменениям и дополнениям, направленным на уточнение требований и адаптацию к современным условиям рынка. Основные изменения касаются расширения перечня необходимых навыков обслуживающего персонала и уточнения процедур оценки их работы. Это позволяет обеспечить актуальность и эффективность стандартов в условиях динамично меняющегося рынка розничной торговли.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования
ГОСТ Р 51293-99 Идентификация продукции. Общие положения
ТНПБ 6-01-99 Камины. Общие технические требования. Методы испытаний
ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения
РД 34.38.128-95 Методические указания по выдаче специальных разрешений (лицензий) в области энергетики (2-е издание, переработанное и дополненное)
РД 153-39.4-033-98 Нормы естественной убыли нефтепродуктов при приеме, транспортировании, хранении и отпуске на объектах магистральных нефтепродуктопроводов