ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)

ГОСТ Р ИСО 10003-2009

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations

ОКС 03.120.10

Дата введения 2010-07-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 мая 2009 г. N 167-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10003:2007* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации" (ISO 10003:2007 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations", IDT).

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

0.1 Общие положения

Настоящий стандарт содержит рекомендации для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению эффективного и результативного урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с жалобами на продукцию. Урегулирование спорных вопросов представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить жалобу своими силами. Большинство жалоб могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.

Примечания

1 Организациям рекомендуется разработать эффективный и результативный внутренний процесс работы с жалобами, соответствующий ИСО 10002.

Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие. Это - согласительные, консультативные и устанавливающие методы (приложение А). Каждый из этих методов может быть применен как самостоятельно, так и в последовательности друг за другом.

Настоящий стандарт может быть использован:

а) для разработки процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда предлагать истцам начать этот процесс;

b) для выбора агента по решению спорных вопросов (далее - агент, см. 3.9), способного удовлетворить специфическим требованиям и ожиданиям организации.

2 Агенты из общественного и частного секторов могут иметь различные организационные формы, включая ассоциации из межотраслевых и отраслевых секторов, ассоциации, назначаемые правительством для рассмотрения жалоб частных лиц в отношении государственных учреждений.

Настоящий стандарт, предназначенный для организаций, может быть полезен и агентам для понимания того, чем руководствуются организации. Агенты также могут применять рекомендации в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.

Доступ к полной версии документа ограничен

Название документа

Номер документа

ИСО 10003-2009

Вид документа

Нормативно-технический документ

Принявший орган

Заменен с 01.04.2021 на ГОСТ Р ИСО 10003-2020

Классификация ОКС

03 Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт 03.120 Качество

Статус

Скрыто

Дата принятия

Скрыто

Дата начала действия

Скрыто

Документ «ГОСТ Р ИСО 10003 2009» посвящён управлению качеством и удовлетворённости потребителей, а также предоставляет рекомендации по разрешению спорных вопросов вне организации. Он применяется в различных сферах, включая бизнес, услуги и производственные процессы, где важна работа с клиентами и их ожиданиями. Стандарт направлен на создание эффективных механизмов для разрешения конфликтов, что способствует улучшению отношений между организациями и их потребителями.

Ключевыми аспектами документа являются методы и процедуры, которые помогают организациям разработать и внедрить системы управления качеством, ориентированные на удовлетворение потребителей. Стандарт содержит рекомендации по анализу причин конфликтов, а также по разработке стратегий их разрешения. Важным элементом является необходимость документирования процессов и результатов, что позволяет организациям отслеживать и улучшать качество предоставляемых услуг.

Технические детали стандарта включают параметры, которые должны быть учтены при проведении анализа удовлетворённости потребителей и разрешении конфликтов. Это включает в себя классификацию спорных вопросов, методы их оценки и критерии для определения успешности разрешения. Важно отметить, что документ также обсуждает условия, при которых организации могут обращаться к внешним механизмам разрешения споров, таким как медиация или арбитраж.

Целевая аудитория стандарта охватывает широкий круг участников, включая производителей, поставщиков услуг, контролирующие органы и организации, занимающиеся качеством. Эти группы могут использовать рекомендации ГОСТ Р ИСО 10003 2009 для улучшения своих процессов и повышения уровня удовлетворённости клиентов. Стандарт также может быть полезен для консультантов и специалистов в области управления качеством.

Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность и качество предоставляемых услуг, а также на охрану труда и совместимость процессов. Внедрение рекомендаций стандарта способствует созданию более прозрачных и эффективных механизмов взаимодействия с потребителями, что, в свою очередь, помогает организациям минимизировать риски и улучшить свою репутацию. Переиздание документа также отражает обновлённые подходы и лучшие практики в области управления качеством, что делает его актуальным для современных условий рынка.

Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.