Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций (Переиздание)
ГОСТ Р ИСО 10001-2009
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for codes of conduct for organizations
ОКС 03.120.10
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 мая 2009 г. N 166-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10001:2007* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций" (ISO 10001:2007 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations", IDT).
________________
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2020 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
0.1 Общие положения
Поддержание высокой степени удовлетворенности потребителя - важнейшая задача для многих организаций, один из способов осуществления которой заключается во внедрении и применении правил достижения удовлетворенности потребителя. Эти правила представляют собой обещания и соответствующие средства обеспечения, относящиеся к поставке продукции, ее возврату, работе с персональной информацией потребителей, рекламе и свойствам продукции или ее изготовлению (см. примеры в приложении А). Правила достижения удовлетворенности потребителя могут быть частью результативного подхода к управлению жалобами, который предусматривает:
а) предупреждение возникновения жалоб посредством применения соответствующих правил достижения удовлетворенности потребителя;
b) внутреннюю работу с жалобами, например в случаях недовольства или неудовлетворенности потребителя;
с) внешнее урегулирование спорных вопросов в ситуациях, когда организации не удается урегулировать жалобу своими силами.
В настоящем стандарте содержатся рекомендации, помогающие организации определить, соответствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя его потребностям и ожиданиям и являются ли они точными и не вводящими в заблуждение. Применение указанных правил позволит:
- улучшить практику ведения торговли на основе взаимной выгоды и повысить доверие к организации со стороны потребителей;
- снизить вероятность возникновения спорных вопросов и жалоб в результате лучшего понимания потребителями своих ожиданий от организации относительно ее продукции и взаимодействия с ними;
- потенциально уменьшить необходимость разработки новых документов, регулирующих поведение организации по отношению к потребителям.
0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004
Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 и поддерживает цели этих двух стандартов посредством эффективного и действенного применения процесса разработки и внедрения правил достижения удовлетворенности потребителя. Настоящий стандарт может быть также использован независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.
Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения контрактов. Правила достижения удовлетворенности потребителя, внедренные в соответствии с настоящим стандартом, могут являться элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р ИСО 10001 2009» представляет собой стандарт, посвящённый вопросам менеджмента качества и удовлетворённости потребителей. Основное назначение данного стандарта заключается в предоставлении рекомендаций для организаций по установлению правил поведения, направленных на повышение уровня удовлетворённости клиентов. Стандарт может быть применён в различных отраслях, где взаимодействие с потребителями имеет критическое значение для успеха бизнеса.
Ключевыми аспектами, регламентируемыми данным стандартом, являются методы оценки удовлетворённости потребителей, а также параметры, которые необходимо учитывать при разработке и внедрении систем управления качеством. Стандарт предлагает рекомендации по созданию эффективных коммуникационных стратегий, а также по внедрению механизмов обратной связи, что позволяет организациям лучше понимать потребности и ожидания своих клиентов.
Технические детали стандарта включают в себя определение условий проведения опросов и анализа данных, а также классификацию методов оценки, таких как количественные и качественные исследования. Важным аспектом является необходимость учитывать факторы, влияющие на восприятие качества услуг и товаров, что может включать в себя как внутренние, так и внешние параметры, влияющие на потребительский опыт.
Целевая аудитория стандарта охватывает широкий круг заинтересованных сторон, включая производственные предприятия, лаборатории, контролирующие органы и консультантов в области менеджмента качества. Стандарт ориентирован на специалистов, занимающихся разработкой и внедрением систем управления качеством, а также на менеджеров, ответственных за взаимодействие с клиентами.
Практическое значение «ГОСТ Р ИСО 10001 2009» заключается в его влиянии на улучшение качества продукции и услуг, а также на повышение уровня безопасности и охраны труда. Внедрение рекомендаций стандарта способствует созданию более эффективных систем управления, что в свою очередь увеличивает конкурентоспособность организаций на рынке. Стандарт также может способствовать улучшению совместимости процессов и технологий, что важно для интеграции новых решений в существующие бизнес-модели.
При переиздании стандарта были учтены актуальные изменения в области менеджмента качества и удовлетворённости потребителей, что позволило обновить рекомендации и адаптировать их к современным условиям. Это включает в себя акцент на цифровизацию процессов и использование современных технологий для сбора и анализа данных, что делает стандарт более актуальным для современных организаций.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации (Переиздание)
Р 50.1.066-2009 Оценка степени риска причинения вреда от низковольтного оборудования
РМГ 85-2009 ГСИ. Масса нефти. Методика выполнения измерений в железнодорожных цистернах в системе магистрального нефтепроводного транспорта. Основные положения
ГОСТ Р 50571.1-2009 (МЭК 60364-1:2005) Электроустановки низковольтные. Часть 1. Основные положения, оценка общих характеристик, термины и определения
ГОСТ Р 53384-2009 Трубы стальные и чугунные с защитными покрытиями. Технические требования
ГОСТ Р 53383-2009 Трубы стальные бесшовные горячедеформированные. Технические условия (с Изменением N 1)