ГОСТ Р ИСО 10008-2014 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами (Переиздание)

ГОСТ Р ИСО 10008-2014

     
     
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

     
     
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

     
Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами

     
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions

ОКС 03.120.10

Дата введения 2015-04-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 июня 2014 г. N 533-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10008:2013* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами" (ISO 10008:2013 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions", IDT).

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

1 Общие положения

Настоящий стандарт служит руководством для организаций в их работе по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию на должном уровне и улучшению результативной и эффективной системы, относящейся к электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами.

Результативная и эффективная система, связанная с электронными торговыми сделками между юридическими и физическими лицами (В2С ЕСТ), может помогать конечным потребителям и организациям решать вопросы в отношении всех аспектов, связанных с торговой сделкой.

Настоящий стандарт предлагает руководство в отношении того, каким образом организации могут внедрить такую систему В2С ЕСТ и посредством этого:

a) создавать для потребителей основу по повышению доверия в отношении электронных торговых сделок, совершаемых с организацией (В2С ЕСТ);

b) повышать способность организаций удовлетворять конечных потребителей;

c) способствовать уменьшению жалоб и разногласий.

В2С ЕСТ задействует взаимосвязи между организацией и конечным потребителем в интернет-сети, когда потребителем для обращения используется любое устройство с проводной или беспроводной связью (например, персональные компьютерные устройства, электронные планшеты, карманные электронные компьютерные устройства и сотовые телефоны, способные подключаться к интернет-сети). В целях настоящего стандарта В2С ЕСТ может также задействовать другие телекоммуникационные сети (например, sms-сообщения) и разнообразные интерфейсы, включающие веб-сайты, веб-страницы социальных масс-медиа и электронную почту.

Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, предназначено для применения в ситуациях, когда существенная часть В2С ЕСТ, включая по меньшей мере один процесс операционной фазы торговой сделки (см. 5.3), совершается при помощи электронных методов (например, осуществление платежей, подтверждение потребителем договоренности или доставка продукта).

Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, могло бы принести пользу для ситуаций, когда электронная сделка В2С ЕСТ не совершается, но имеет место интерактивная связь между организацией и конечным потребителем, например, когда организация проводит рекламные действия в интерактивном режиме, не осуществляя при этом интерактивной продажи продукции.

В тех случаях, когда дистанционные продажи не включают интерактивный компонент, как, например, почтовый заказ, они не входят в область применения настоящего стандарта, хотя при этом его некоторые элементы могут оказаться полезными.