ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ГОСТ Р 52113-2003

Группа Т50

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ

Номенклатура показателей качества

Service provided to people.
Nomenclature of quality indices

ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131

Дата введения 2004-07-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации 342 "Услуги населению"

ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации 342 "Услуги населению"

2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 28 июля 2003 г. N 253-ст

3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, предоставляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты и другие документы:

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

3 Определения

В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги.

3.2 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги.

3.3 результат услуги: Результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.

3.4 процесс оказания услуги (процесс обслуживания): Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.

3.5 безопасность услуги: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

3.6 безопасность услуги для экологии: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.

Примечание - Под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра.

3.7 метод (способ) обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

3.8 форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

3.9 условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.

3.10 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.

Доступ к полной версии документа ограничен

Название документа

ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Номер документа

52113-2003

Вид документа

Нормативно-технический документ

Классификация ОКС

03 Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт 03.080 Услуги

Статус

Скрыто

Дата принятия

Скрыто

Дата начала действия

Скрыто

Документ «ГОСТ Р 52113-2003» устанавливает номенклатуру показателей качества услуг населению, направленную на создание единой системы оценки и контроля качества предоставляемых услуг. Основное назначение стандарта заключается в обеспечении прозрачности и сопоставимости данных о качестве услуг, что способствует улучшению их уровня и удовлетворенности потребителей. Стандарт применяется в различных сферах, включая жилищно-коммунальное хозяйство, здравоохранение, образование и другие услуги, предоставляемые населению.

В документе регламентируются ключевые аспекты, касающиеся методов оценки, параметров качества и требований к услугам. В частности, описываются процедуры измерения и оценки различных показателей, таких как доступность, надежность, безопасность и удовлетворенность потребителей. Эти параметры являются основными для определения уровня качества предоставляемых услуг и их соответствия установленным нормам.

Технические детали стандарта включают условия испытаний и классификацию услуг по различным видам и категориям. Например, для оценки качества жилищных услуг могут применяться специфические методики, которые учитывают как количественные, так и качественные характеристики. Измеряемые величины могут варьироваться в зависимости от типа услуги, что требует от специалистов применения соответствующих инструментов и методик для получения объективных результатов.

Целевая аудитория стандарта включает производителей услуг, лаборатории, контролирующие органы и организации, занимающиеся оценкой качества. Эти группы заинтересованы в применении стандарта для повышения качества своих услуг и соответствия требованиям законодательства. Кроме того, стандарт может использоваться в процессе подготовки кадров и повышения квалификации специалистов в области оценки качества услуг.

Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность, качество и охрану труда. Стандарт способствует созданию условий для повышения уровня безопасности услуг, что в свою очередь влияет на здоровье и благополучие населения. Также он обеспечивает совместимость различных систем оценки качества, что позволяет проводить сравнительный анализ и внедрять лучшие практики в сфере предоставления услуг.

В документе могут быть указаны изменения и дополнения, касающиеся уточнения методов оценки или расширения номенклатуры показателей. Эти изменения направлены на адаптацию стандарта к современным условиям и требованиям рынка, что позволяет поддерживать актуальность и эффективность его применения.

Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.