Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Информационная технология
МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ
Часть 1
Спецификация
Information technology. Service management. Part 1. Specification
ОКС 35.020
Дата введения 2011-07-01
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"
1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом "Ай-Теко" (ЗАО "Ай-Теко") с участием Федерального государственного унитарного предприятия "Научно-исследовательский институт "Восход" (ФГУП НИИ "Восход") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 "Информационные технологии"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 12 ноября 2010 г. N 380-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-1:2005* "Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация" (ISO/IEC 20000-1:2005 "Information technology - Service management - Part 1: Specification")
________________
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
Введение
Настоящая часть международного стандарта ИСО/МЭК 20000 призвана способствовать принятию интегрированного процессного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг с целью выполнения требований заказчиков и деловой сферы.
Для эффективного функционирования организации необходимо идентифицировать и осуществлять менеджмент многочисленных связанных между собой видов деятельности. Любое действие, использующее ресурсы и подверженное менеджменту для того, чтобы осуществить преобразование входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса формирует вход в другой процесс.
Скоординированное объединение и выполнение процессов менеджмента услуг обеспечивает текущее управление, более эффективное и благоприятное для непрерывного совершенствования. Выполнение этих видов деятельности и процессов требует наличия персонала для диспетчерской службы, поддержки услуг, предоставления услуг и для оперативных групп, которые должны быть хорошо организованы и скоординированы. Необходимы также соответствующие инструментальные средства для гарантии того, что эти процессы реализуются результативно и эффективно.
Предполагается, что выполнение положений, изложенных в настоящей части ИСО/МЭК 20000, доверено соответствующим квалифицированным и компетентным людям.
В стандарте не предусматривается включение всех необходимых условий контракта. Пользователи стандартов сами несут ответственность за их правильное применение. Соответствие любому Международному стандарту не освобождает от необходимости следовать юридическим обязательствам.
1 Область применения
Часть 1 ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 определяет требования к провайдеру услуг в области информационных технологий (ИТ) с целью предоставления заказчику управляемых услуг приемлемого качества.
a) организациями, деловые отношения между которыми связаны с предложением своих услуг;
b) организациями, деятельность которых требует согласованного подхода со стороны всех провайдеров услуг в цепочке поставок;
c) провайдерами услуг для сравнительной оценки уровня менеджмента услуг в области ИТ;
d) в качестве основы для проведения независимой аттестации;
e) организациями, которым необходимо продемонстрировать способность предоставлять услуги, удовлетворяющие требованиям заказчика;
f) организациями, стремящимися к улучшению услуг посредством эффективного применения процессов, нацеленных на мониторинг и повышение качества услуг.
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р ИСО МЭК 20000 1 2010» представляет собой стандарт, регулирующий управление услугами информационных технологий. Основное назначение данного документа заключается в установлении требований к системам управления ИТ-услугами, что позволяет организациям обеспечивать высокое качество предоставляемых услуг и удовлетворение потребностей клиентов. Стандарт применяется в различных сферах, включая бизнес, государственные учреждения и образовательные организации, где необходима эффективная организация ИТ-процессов.
Ключевыми аспектами, регламентируемыми стандартом, являются методы и процедуры управления ИТ-услугами, включая планирование, предоставление, мониторинг и улучшение услуг. Документ описывает параметры, которые должны учитываться при разработке и внедрении систем управления, а также требования к процессам, которые обеспечивают согласованность и предсказуемость предоставляемых услуг. Важным элементом является также описание ролей и ответственности сотрудников, задействованных в управлении ИТ-услугами.
Технические детали стандарта включают условия для оценки и измерения качества ИТ-услуг, а также методы их классификации. Стандарт определяет ключевые показатели эффективности (KPI), которые позволяют организациям отслеживать и анализировать качество предоставляемых услуг. Также в документе содержатся рекомендации по проведению внутренних аудитов и оценке соответствия установленным требованиям.
Целевая аудитория стандарта охватывает широкий круг заинтересованных сторон, включая производителей ИТ-услуг, лаборатории, контролирующие органы и специалистов в области управления ИТ. Стандарт служит основой для создания эффективных систем управления, что способствует повышению уровня профессионализма и качества работы в сфере информационных технологий. Его применение также может быть полезным для консультантов и тренеров, занимающихся обучением в области управления ИТ-услугами.
Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность, качество и совместимость ИТ-услуг. Применение данного документа позволяет организациям минимизировать риски, связанные с предоставлением услуг, а также улучшить взаимодействие с клиентами и партнёрами. Стандарт способствует созданию единого подхода к управлению ИТ-услугами, что в свою очередь ведёт к повышению общей эффективности работы организаций.
В версии 2010 года были внесены изменения и дополнения, касающиеся уточнения требований к процессам управления ИТ-услугами и расширения рекомендаций по внедрению практик управления. Эти изменения направлены на улучшение адаптивности стандарта к современным условиям и потребностям организаций, а также на усиление акцента на постоянное улучшение качества услуг.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р ЕН 13641-2010 Устранение или снижение риска инфицирования, связанного с реагентами для диагностики in vitro
Пособие по проектированию и монтажу жесткой армировки вертикальных стволов шахт и рудников (к СНиП II-94-80)
Разъяснения по применению раздела 31 Сборника цен "Предприятия агропромышленного комплекса". Выпуск 2
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности
ГОСТ Р МЭК 60079-10-2-2010 Взрывоопасные среды. Часть 10-2. Классификация зон. Взрывоопасные пылевые среды
ГОСТ Р МЭК 60079-17-2010 Взрывоопасные среды. Часть 17. Проверка и техническое обслуживание электроустановок