Главная

Документы

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

Картотека документов

Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Информационная технология

МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ

Часть 2

Кодекс практической деятельности

Information technology. Service management. Part 2. Code of practice

ОКС 35.020
03.080.99

Дата введения 2011-07-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом "Ай-Теко" (ЗАО "Ай-Теко") с участием Федерального государственного унитарного предприятия "Научно-исследовательский институт "Восход" (ФГУП НИИ "Восход") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 "Информационные технологии"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 12 ноября 2010 г. N 381-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-2:2005* "Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности" (ISO/IEC 20000-2:2005 "Information technology - Service management - Part 2: Code of practice", IDT)

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Январь 2019 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Настоящая часть ИСО/МЭК 20000, содержащая свод положений, вытекающих из достижений практики, представлена в виде руководства и рекомендаций. На нее не следует делать ссылок как на документ, включающий спецификацию требований. Особое внимание следует уделять гарантии того, что заявления о согласии с настоящей частью стандарта не ведут к неправильному толкованию.

Настоящую часть ИСО/МЭК 20000 следует использовать совместно с его первой частью - ИСО/МЭК 20000-1 "Спецификация", связанной с данным кодексом практической деятельности.

Предполагается, что выполнение условий настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000 поручено сотрудникам, имеющим соответствующую квалификацию и компетенцию. Стандарт не предусматривает включение всех необходимых условий контракта. Пользователи настоящего стандарта несут ответственность за его правильное применение.

Соответствие настоящему национальному стандарту не освобождает от правовой ответственности.

В части 2 стандарта ИСО/МЭК 20000 излагаются лучшие достижения практики для процессов менеджмента услуг, принадлежащих области применения ИСО/МЭК 20000-1.

Важность предоставления услуг постоянно растет, так как заказчики требуют все более и более совершенных средств (при минимуме затрат) для удовлетворения потребностей своей деловой деятельности. Признается также, что услуги и менеджмент услуг оказывают существенную поддержку организациям в получении полезного эффекта и обеспечении эффективности затрат.

Часть 1 стандарта ИСО/МЭК 20000 является спецификацией для менеджмента услуг, и ее следует читать совместно с настоящей частью.

Обе части ИСО/МЭК 20000 дают возможность провайдерам услуг понять, каким образом можно повысить качество предоставления своих услуг заказчикам, как внешним, так и внутренним.

С увеличением зависимости от услуг поддержки и разнообразия доступных технологий провайдеры услуг могут затрачивать большие усилия для обеспечения высокого уровня предоставления услуг заказчикам. Работая в режиме быстрой реакции на происходящие события, они тратят слишком мало времени на планирование, подготовку персонала, обзоры, исследования и работу с заказчиками. Результатом этого становится их неспособность адаптировать подробно проработанные и действующие достижения практики.

С другой стороны, от провайдеров услуг требуются повышение качества услуг, снижение стоимости услуг, большая гибкость и более быстрая реакция на потребности заказчиков. Эффективный менеджмент услуг обеспечивает высокий уровень обслуживания и удовлетворенности заказчиков.

Доступ к полной версии документа ограничен

Название документа

Номер документа

ИСО/МЭК 20000-2-2010

Вид документа

Нормативно-технический документ

Принявший орган

Применяется с 01.07.2011

Классификация ОКС

03 Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт 03.080 Услуги

35 Информационные технологии 35.020 Информационные технологии (ИТ) в целом

Статус

Скрыто

Дата принятия

Скрыто

Дата начала действия

Скрыто

Документ «ГОСТ Р ИСО МЭК 20000 2 2010» представляет собой стандарт, регулирующий управление ИТ-услугами. Основное назначение данного документа заключается в установлении кодекса практической деятельности, который помогает организациям внедрять и поддерживать эффективное управление ИТ-услугами, соответствующее международным стандартам. Стандарт применяется в различных сферах, включая бизнес, государственные учреждения и образовательные организации, где необходимо обеспечить высокое качество предоставляемых ИТ-услуг.

Ключевыми аспектами, регламентируемыми стандартом, являются методы управления ИТ-услугами, параметры их качества, а также требования к процессам, связанным с предоставлением и поддержкой этих услуг. Стандарт описывает основные процессы, такие как управление инцидентами, управление изменениями и управление уровнем обслуживания, что позволяет организациям систематизировать и улучшить свои ИТ-практики. Также в документе указаны рекомендации по измерению эффективности процессов и их постоянному улучшению.

Технические детали стандарта включают описание условий, при которых должны проводиться испытания на соответствие установленным требованиям, а также классификацию различных типов ИТ-услуг. Стандарт определяет измеряемые величины, такие как время реакции на инциденты, уровень удовлетворенности пользователей и другие ключевые показатели, позволяющие оценить качество предоставляемых услуг. Эти параметры помогают организациям не только контролировать качество, но и оптимизировать процессы для достижения лучших результатов.

Целевая аудитория стандарта включает производителей ИТ-услуг, организации, предоставляющие эти услуги, а также контролирующие органы, заинтересованные в соблюдении установленных норм и стандартов. Стандарт также может быть полезен консультантам и специалистам в области управления ИТ, которые стремятся внедрить лучшие практики в своих организациях. Таким образом, документ служит важным инструментом для всех участников процесса управления ИТ-услугами.

Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность, качество и совместимость ИТ-услуг. Соблюдение рекомендаций стандарта способствует снижению рисков, связанных с предоставлением ИТ-услуг, а также повышает уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, стандарт помогает организациям соответствовать требованиям законодательства в области охраны труда и безопасности, обеспечивая более безопасные и эффективные условия работы.

В 2010 году в стандарт были внесены изменения, направленные на уточнение требований к процессам управления и улучшение их интеграции в общую систему управления качеством. Эти дополнения способствовали более четкому определению ролей и обязанностей участников процессов, а также улучшению взаимодействия между различными подразделениями организаций. В результате, документ стал более адаптированным к современным условиям и требованиям рынка.

Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.