Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях
ГОСТ Р ИСО 10002-2020
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Менеджмент качества
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Руководящие указания по управлению претензиями в организациях
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for com-plaints handling in organizations
ОКС 03.100.30
03.120.10
Дата введения 2021-04-01
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Ассоциацией по сертификации "Русский Регистр" (Ассоциация "Русский Регистр") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 578-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10002:2018 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях" (ISO 10002:2018 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations", IDT).
________________
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых проведены в дополнительном приложении ДА
5 ВЗАМЕН ГОСТ Р ИСО 10002-2007
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организаций по планированию, проектированию, разработке, функционированию, поддержанию и улучшению результативного и эффективного процесса работы с претензиями для всех типов коммерческих или некоммерческих видов деятельности, в том числе связанных с электронной торговлей. Настоящий стандарт предназначен для организаций и их клиентов, предъявляющих претензии, и иным соответствующим заинтересованным сторонам.
Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может привести к улучшениям продукции, услуг или процессов и, если работа с претензиями проводится надлежащим образом, может улучшить репутацию организации, независимо от ее размера, местоположения и отрасли. На мировом рынке ценность использования международного стандарта становится более очевидной, поскольку оно обеспечивает уверенность в последовательной обработке претензий.
Результативный и эффективный процесс работы с претензиями отражает потребности и ожидания как организаций, поставляющих продукцию и услуги, так и тех, кто является получателем этой продукции и услуг.
Работа с претензиями в рамках процесса, описанного в настоящем стандарте, может повысить удовлетворенность потребителей. Поощряющие отзывы потребителей, в том числе претензии, связанные с неудовлетворенностью потребителей, могут дать новые возможности для поддержания или повышения лояльности и одобрения клиентов, а также повысить конкурентоспособность на региональном и международном уровне.
Внедрение процесса, описанного в настоящем стандарте, может привести к следующим результатам:
- обеспечение предъявляющему претензию доступа к открытому и конструктивному процессу работы с претензиями;
- повышение способности организации разрешать претензии последовательным, систематическим и быстро реагирующим образом для удовлетворения предъявляющего претензию и организации;
- повышение способности организации определять тенденции и устранять причины претензий, а также улучшение функционирования организации;
- помощь организации в создании подхода, ориентированного на потребителя, для разрешения претензий, и стимулирование персонала для повышения их навыков работы с клиентами;
- обеспечение основы для постоянного анализа процесса работы с претензиями, разрешения претензий и производимых улучшений процесса.
Организации могут использовать процесс работы с претензиями совместно с кодексами поведения для удовлетворенности потребителей и процессами разрешения внешних споров.
Основные принципы положений настоящего стандарта заключаются в удовлетворении отдельных лиц или организаций, которые могут получать или получают продукцию или услуги от государственной или частной организации.
Настоящий стандарт применяют совместно с ИСО 9001 и ИСО 9004, он поддерживает цели двух этих стандартов за счет результативного и эффективного применения процесса работы с претензиями. Настоящий стандарт также допускается использовать независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.
ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества. Процесс работы с претензиями, описанный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества.
ИСО 9004 содержит руководящие указания по достижению устойчивого успеха организации. Использование настоящего стандарта может улучшить показатели деятельности в области работы с претензиями и повысить удовлетворенность потребителей и прочих заинтересованных сторон, способствуя достижению устойчивого успеха. Также он может способствовать постоянному улучшению качества продукции, услуг и процессов на основе отзывов от потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон.
Примечание - Помимо потребителей и предъявляющих претензию, к иным соответствующим заинтересованным сторонам могут относиться поставщики, отраслевые объединения и их члены, организации-потребители, соответствующие государственные органы, персонал, владельцы и прочие стороны, на которые оказывает воздействие процесс работы с претензиями.
Настоящий стандарт совместим с ИСО 10001, ИСО 10003 и ИСО 10004. Данные стандарты могут использоваться как независимо, так и совместно друг с другом. При совместном использовании настоящий стандарт, ИСО 10001, ИСО 10003 и ИСО 10004 могут являться частью более широкой и интегрированной основы для повышения удовлетворенности потребителей за счет кодексов поведения, работы с претензиями, разрешения споров и мониторинга, и измерения удовлетворенности потребителей (см. приложение А).
ИСО 10001 содержит руководящие указания о кодексах поведения для организаций, связанных с удовлетворенностью потребителей. Такие кодексы поведения могут снизить вероятность возникновения проблем и устранить причины претензий и споров, способные понижать удовлетворенность потребителей.
ИСО 10003 содержит руководящие указания о разрешении споров в отношении претензий, связанных с продукцией, и претензий, связанных с услугами, которые невозможно удовлетворительно разрешить внутри компании. ИСО 10003 может помочь в минимизации неудовлетворенности потребителей, происходящей из неразрешенных претензий.
ИСО 10004 содержит руководящие указания по созданию результативных процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя. Он ориентирован на внешних по отношению к организации потребителей. Руководящие указания, приведенные в ИСО 10004, могут поддерживать разработку и внедрение процесса работы с претензиями. Например, процессы, описанные в ИСО 10004, могут помочь организации в осуществлении мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя процессом работы с претензиями (см. 8.3). Аналогично информация процесса работы с претензиями может использоваться при мониторинге и измерении удовлетворенности потребителя. Например, частота и тип претензий могут служить косвенным индикатором удовлетворенности потребителя (см. ИСО 10004:2018, пункт 7.3.2).
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р ИСО 10002 2020» представляет собой стандарт, посвящённый управлению претензиями в организациях, с целью повышения удовлетворенности потребителей. Он применяется в различных сферах деятельности, включая услуги и производство, и направлен на создание эффективной системы обработки жалоб и предложений от потребителей. Стандарт описывает принципы и методы, которые помогают организациям установить конструктивный диалог с клиентами и улучшить качество предоставляемых услуг.
Основные аспекты стандарта включают требования к процессу обработки претензий, а также рекомендации по созданию и поддержанию системы управления качеством, ориентированной на потребителя. В документе подробно рассматриваются этапы обработки жалоб, включая их регистрацию, анализ, решение и обратную связь с клиентами. Также подчеркивается важность документирования всех этапов процесса для обеспечения прозрачности и возможности последующего анализа.
Технические детали стандарта охватывают методы оценки удовлетворенности потребителей, параметры, по которым осуществляется анализ полученных данных, а также требования к документированию результатов. Важным элементом является необходимость создания условий для анонимного и безопасного обращения потребителей с жалобами, что способствует повышению доверия и лояльности клиентов к организации. Стандарт также акцентирует внимание на необходимости обучения персонала, ответственного за обработку претензий.
Целевая аудитория данного стандарта включает производителей, поставщиков услуг, лаборатории, а также контролирующие органы, заинтересованные в улучшении качества обслуживания и повышении уровня удовлетворенности потребителей. Реализация рекомендаций стандарта может привести к значительному улучшению репутации организаций, а также к снижению рисков, связанных с недовольством клиентов.
Практическое значение «ГОСТ Р ИСО 10002 2020» заключается в его влиянии на качество предоставляемых услуг и безопасность потребителей. Стандарт способствует созданию системного подхода к управлению качеством, что, в свою очередь, влияет на общую эффективность работы организаций. В документе отсутствуют значительные изменения по сравнению с предыдущими версиями, однако уточнены некоторые аспекты, касающиеся взаимодействия с клиентами и обработки данных о претензиях, что делает его более актуальным для современных условий ведения бизнеса.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р 58987-2020 Оценка соответствия. Исследования типа продукции в целях оценки (подтверждения) соответствия продукции требованиям технических регламентов Евразийского экономического союза
ГОСТ Р 58986-2020 Оценка соответствия. Правила проведения оценки соответствия колес транспортных средств
ГОСТ Р 54293-2020 Анализ состояния производства при подтверждении соответствия
ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации
ГОСТ Р ИСО 10004-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
ГОСТ Р ИСО 45001-2020 Системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья. Требования и руководство по применению