Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации
ГОСТ Р ИСО 10003-2020
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Менеджмент качества
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations
ОКС 03.120.10
Дата введения 2021-04-01
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Ассоциацией по сертификации "Русский Регистр" (Ассоциация "Русский Регистр") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 579-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10003:2018* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации" (ISO 10003:2018 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations", IDT).
________________
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых проведены в дополнительном приложении ДА
5 ВЗАМЕН ГОСТ Р ИСО 10003-2009
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
0.1 Общие положения
Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организаций по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с претензиями на продукцию и услуги. Урегулирование спорных вопросов представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить претензию своими силами. Большинство претензий могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.
Примечание - Организациям рекомендуется разработать результативный и эффективный внутренний процесс работы с претензиями, соответствующий ИСО 10002.
Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие. Это - согласительные, консультативные и устанавливающие методы (см. приложение А). Каждый из этих методов может быть применен как самостоятельно, так и последовательно друг за другом.
Настоящий стандарт может быть использован:
a) для проектирования процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда предлагать урегулирование спорных вопросов предъявляющим претензию;
b) выбора провайдера, осуществляющего урегулирование спорных вопросов (далее - провайдер; см. 3.9), способного соответствовать специфическим потребностям и ожиданиям организации.
Примечание - Провайдеры из общественного и частного секторов могут принимать различные формы по всему миру, включая ассоциации, специфичные для отраслей промышленности, омбудсменов и многоотраслевые ассоциации.
Настоящий стандарт, предназначенный для организаций, может быть полезен провайдерам для понимания, чем руководствуются организации. Провайдеры также могут применять рекомендации в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.
Организациям рекомендуется планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать процесс урегулирования спорных вопросов в сочетании с правилами поведения для достижения удовлетворенности потребителей и внутренним процессом работы с претензиями, а также интегрировать их в систему менеджмента качества и другие системы менеджмента организации.
Настоящий стандарт может содействовать частным лицам и организациям в оценке результативности, эффективности и беспристрастности процесса урегулирования спорных вопросов в организации. Внедрение настоящего стандарта может:
- обеспечить гибкое урегулирования спорных вопросов, что в сравнении с судебным разбирательством может быть более дешевым, простым и быстрым способом, особенно при международных разногласиях;
- повысить степень удовлетворенности и лояльности потребителей;
- задать ориентир, в соответствии с которым физические и юридические лица могут оценивать заявления организаций и провайдеров о результативности, эффективности и беспристрастности их деятельности;
- оказать помощь в информировании потенциальных участников урегулирования спорных вопросов об условиях доступа, стоимости и юридических последствиях;
- повысить способность организации идентифицировать и устранять причины возникновения спорных вопросов;
- улучшить способы работы с претензиями и спорными вопросами в организации;
- предоставить дополнительную информацию, способствующую улучшению продукции, услуг и процессов организации;
- повысить репутацию организации или избежать причинения ей ущерба;
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р ИСО 10003 2020 Менеджмент качества Удовлетворенность потребителей Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации» предназначен для предоставления рекомендаций по эффективному управлению процессами разрешения споров, возникающих между организациями и их потребителями. Стандарт охватывает широкий спектр вопросов, связанных с удовлетворенностью потребителей и методами, которые могут быть использованы для разрешения конфликтов вне судебных инстанций.
Ключевыми аспектами документа являются методы и процедуры, направленные на улучшение взаимодействия с потребителями и минимизацию негативных последствий от возникающих споров. Стандарт предлагает системный подход к анализу причин недовольства, а также разработку механизмов для их устранения. Он также включает рекомендации по созданию и внедрению эффективных систем управления качеством, которые способствуют повышению удовлетворенности потребителей.
Технические детали, регламентируемые стандартом, касаются условий анализа и оценки удовлетворенности потребителей, а также параметров, которые должны быть учтены при разработке процедур урегулирования споров. Документ подчеркивает важность сбора и обработки отзывов потребителей, а также необходимость использования этих данных для улучшения качества предоставляемых услуг и продукции.
Целевая аудитория стандарта включает производителей товаров и услуг, лаборатории, а также контролирующие органы, заинтересованные в повышении уровня удовлетворенности потребителей. Стандарт может быть полезен для организаций, стремящихся к улучшению своей репутации и повышению конкурентоспособности на рынке. Он также может служить основой для разработки внутренних регламентов и политики в области качества.
Практическое значение «ГОСТ Р ИСО 10003 2020» заключается в его влиянии на безопасность и качество предоставляемых товаров и услуг, а также на охрану труда и совместимость процессов. Эффективное разрешение споров способствует снижению рисков, связанных с недовольством потребителей, и, как следствие, улучшает общую атмосферу взаимодействия между организациями и их клиентами. В результате внедрения рекомендаций стандарта организации могут добиться значительного повышения уровня доверия со стороны потребителей.
В последней редакции стандарта были внесены изменения, касающиеся уточнения методов оценки и анализа данных о потребительской удовлетворенности. Эти дополнения направлены на улучшение практической применимости документа и адаптацию его к современным условиям рынка, что делает его более актуальным для организаций, стремящихся к высокому уровню качества и удовлетворенности клиентов.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях
ГОСТ Р 58987-2020 Оценка соответствия. Исследования типа продукции в целях оценки (подтверждения) соответствия продукции требованиям технических регламентов Евразийского экономического союза
ГОСТ Р 58986-2020 Оценка соответствия. Правила проведения оценки соответствия колес транспортных средств
ГОСТ Р ИСО 10004-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
ГОСТ Р ИСО 45001-2020 Системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья. Требования и руководство по применению
ГОСТ Р 58886-2020 Единая энергетическая система и изолированно работающие энергосистемы. Релейная защита и автоматика. Дистанционная и токовые защиты линий электропередачи и оборудования классом напряжения 330 кВ и выше. Функциональные требования (с Изменением N 1)