Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р ИСО 10004-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
ГОСТ Р ИСО 10004-2020
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Менеджмент качества
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Руководящие указания по мониторингу и измерению
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring
ОКС 03.120.10
Дата введения 2021-04-01
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Ассоциацией по сертификации "Русский Регистр" (Ассоциация "Русский Регистр") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 580-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10004:2018* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению" (ISO 10004:2018 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring", IDT).
________________
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых проведены в дополнительном приложении ДА
5 ВЗАМЕН ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
0.1 Общие положения
Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителя организацией, ее продукцией и услугами. Поэтому необходимо проводить мониторинг и измерение удовлетворенности потребителя.
Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя, может помочь определить возможности для улучшения стратегий, продукции, услуг, процессов и характеристик организации, которые ценятся потребителями, и служить целям организации. Такие улучшения могут укрепить доверие потребителей и привести к коммерческим и другим выгодам.
Настоящий стандарт предоставляет руководство для организации по внедрению результативных процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Целью настоящего стандарта является удовлетворенность людей или организаций, которые могли бы получать или действительно получают продукцию или услугу от общественной или частной организации.
0.2 Совместимость с ИСО 9001
Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001, целям которого он соответствует, предоставляя руководство по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Настоящий стандарт может помочь при применении определенных положений в ИСО 9001, касающихся удовлетворенности потребителей, включая перечисленные ниже:
a) ИСО 9001:2015, подраздел 4.3, касающийся области системы менеджмента качества;
b) ИСО 9001:2015, пункт 5.1.2, касающийся удовлетворенности потребителей;
c) ИСО 9001:2015, пункт 6.2.1, касающийся целей в области качества;
d) ИСО 9001:2015, пункт 8.2.1 с), касающийся обмена информацией с потребителем;
e) ИСО 9001:2015, пункт 9.1.2, касающийся удовлетворенности потребителей;
f) ИСО 9001:2015, пункт 9.1.3, касающийся анализа и оценки;
g) ИСО 9001:2015, пункт 9.3.2 с), касающийся входных данных анализа со стороны руководства;
h) ИСО 9001:2015, подраздел 10.1, касающийся улучшения.
Настоящий стандарт может также использоваться независимо от ИСО 9001.
0.3 Совместимость с ИСО 9004
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р ИСО 10004 2020» посвящён вопросам менеджмента качества и удовлетворенности потребителей. Основное назначение стандарта заключается в предоставлении руководящих указаний по мониторингу и измерению уровня удовлетворенности потребителей, что является важным аспектом для организаций, стремящихся повысить качество своих услуг и продукции. Стандарт применим в различных сферах деятельности, включая производство, услуги и торговлю, обеспечивая единые подходы к оценке удовлетворенности клиентов.
Ключевыми аспектами, регламентируемыми данным стандартом, являются методы сбора и анализа данных о потребительских предпочтениях, а также параметры, используемые для оценки удовлетворенности. В документе описываются различные подходы к проведению опросов, анкетирований и других методов получения обратной связи от клиентов. Также рассматриваются требования к интерпретации полученных данных и их интеграции в систему управления качеством организации.
Технические детали стандарта включают условия проведения испытаний, такие как выборка, частота опросов и методы статистической обработки данных. Важным аспектом является классификация измеряемых величин, которые могут включать уровень удовлетворенности, лояльности и ожидания потребителей. Стандарт также акцентирует внимание на необходимости регулярного мониторинга для выявления изменений в потребительских предпочтениях и потребностях.
Целевая аудитория стандарта охватывает широкий круг участников: производители, поставщики услуг, лаборатории, а также контролирующие органы. Эти группы могут использовать рекомендации ГОСТ Р ИСО 10004 2020 для улучшения своих процессов, повышения качества продукции и услуг, а также для достижения большей удовлетворенности клиентов. Стандарт служит основой для внедрения систем управления качеством, ориентированных на потребителя.
Практическое значение данного стандарта заключается в его влиянии на безопасность и качество продукции, а также на охрану труда. Удовлетворенность потребителей напрямую связана с репутацией компании и её конкурентоспособностью на рынке. Внедрение рекомендаций стандарта способствует повышению совместимости процессов внутри организации и улучшению взаимодействия с клиентами, что в свою очередь может привести к увеличению прибыли и устойчивому развитию бизнеса.
Изменения и дополнения в «ГОСТ Р ИСО 10004 2020» касаются уточнения методов мониторинга и анализа данных, а также расширения рекомендаций по использованию новых технологий для сбора обратной связи. Эти обновления направлены на адаптацию стандартов к современным условиям рынка и потребительским ожиданиям, что делает его актуальным инструментом для организаций, стремящихся к постоянному улучшению качества своих услуг и продукции.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации
ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях
ГОСТ Р 58987-2020 Оценка соответствия. Исследования типа продукции в целях оценки (подтверждения) соответствия продукции требованиям технических регламентов Евразийского экономического союза
ГОСТ Р ИСО 45001-2020 Системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья. Требования и руководство по применению
ГОСТ Р 58886-2020 Единая энергетическая система и изолированно работающие энергосистемы. Релейная защита и автоматика. Дистанционная и токовые защиты линий электропередачи и оборудования классом напряжения 330 кВ и выше. Функциональные требования (с Изменением N 1)
ГОСТ Р 58972-2020 Оценка соответствия. Общие правила отбора образцов для испытаний продукции при подтверждении соответствия