Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению (Переиздание)
ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring
ОКС 03.120.10
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии документа, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 13 декабря 2011 г. N 901-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному документу ISO/TS 10004:2010* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению" (ISO/TS 10004:2010 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring", IDT).
________________
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного международного стандарта соответствующий ему межгосударственный стандарт, сведения о котором приведены в дополнительном приложении ДА
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июнь 2020 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
0.1 Общие положения
Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителей организацией и ее продукцией, что обуславливает необходимость осуществлять мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей.
Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, может помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий, продукции, процессов и характеристик организации, важных для потребителей, и может служить задачам организации. Такие улучшения могут повысить доверие потребителей и привести к коммерческим и прочим выгодам.
Настоящий стандарт содержит рекомендации для организации по созданию эффективных процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
0.2 Связь со стандартом ИСО 9001:2008
Настоящий стандарт совместим со стандартом ИСО 9001:2008, цели которого он поддерживает за счет предоставления рекомендаций по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Настоящий стандарт может помочь при применении конкретных разделов стандарта ИСО 9001:2008, относящихся к удовлетворенности потребителей, а именно:
a) подраздела 5.2, касающегося ориентации на потребителя: "Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности";
b) подраздела 6.1 b), касающегося менеджмента ресурсов: "Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые... для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований";
c) подраздела 8.2.1, касающегося удовлетворенности потребителей: "Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации";
d) подраздела 8.4, касающегося анализа данных: "Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области возможно постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать в себя информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников. Анализ данных должен представлять информацию, относящуюся к ... удовлетворенности потребителей ...".
Настоящий стандарт может также использоваться независимо от стандарта ИСО 9001.
0.3 Связь со стандартом ИСО 9004:2009
Настоящий стандарт также совместим со стандартом ИСО 9004:2009, который дает рекомендации по менеджменту для достижения устойчивого успеха организации. Настоящий стандарт дополняет данные рекомендации, приведенные в:
- подразделе B.2, касающемся ориентации на потребителя;
- подразделах 8.3.1 и 8.3.2, касающихся определения нужд, ожиданий и удовлетворенности потребителей.
0.4 Связь со стандартами ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р 54732-2011 ISO TS 10004-2010» представляет собой стандарт, посвящённый менеджменту качества и удовлетворённости потребителей. Основное назначение данного стандарта заключается в предоставлении руководящих указаний по мониторингу и измерению уровня удовлетворённости потребителей, что является важным аспектом для организаций, стремящихся повысить качество своих продуктов и услуг. Стандарт применяется в различных отраслях, где необходима оценка удовлетворённости клиентов для оптимизации процессов и повышения конкурентоспособности.
Ключевыми аспектами, регламентируемыми данным стандартом, являются методы сбора и анализа данных о удовлетворённости потребителей, параметры, которые необходимо учитывать, а также требования к проведению таких исследований. Стандарт описывает как количественные, так и качественные методы измерения, включая опросы, интервью и анализ отзывов. Он также определяет процедуры обработки полученных данных и их интерпретации, что позволяет организациям формировать обоснованные выводы о потребительских предпочтениях и ожиданиях.
Важные технические детали стандарта включают условия проведения исследований, такие как выборка, частота опросов и методы статистической обработки данных. Стандарт также описывает классификации удовлетворённости, которые могут быть использованы для сравнения результатов в различных временных интервалах и между различными группами потребителей. Измеряемыми величинами являются уровни удовлетворённости, лояльности и репутации, которые могут быть использованы для дальнейшего анализа и улучшения качества услуг или продуктов.
Целевая аудитория стандарта включает производителей, поставщиков услуг, лаборатории, исследовательские организации и контролирующие органы, заинтересованные в повышении уровня удовлетворённости клиентов и улучшении качества продукции. Стандарт может быть полезен как для крупных предприятий, так и для малых и средних организаций, стремящихся внедрить системный подход к управлению качеством. Он также может служить основой для разработки внутренних регламентов и процедур, направленных на мониторинг удовлетворённости потребителей.
Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность, качество и охрану труда, а также на совместимость процессов внутри организации. Внедрение рекомендаций, изложенных в стандарте, способствует повышению уровня доверия со стороны потребителей и улучшению их опыта взаимодействия с продуктами и услугами. При этом стандарт учитывает изменения и дополнения, направленные на адаптацию к современным требованиям рынка и потребительским ожиданиям, что делает его актуальным инструментом для управления качеством.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р МЭК 60601-2-20-2011 Изделия медицинские электрические. Часть 2-20. Частные требования безопасности с учетом основных функциональных характеристик к транспортным инкубаторам для новорожденных
ГОСТ Р МЭК 60601-2-19-2011 Изделия медицинские электрические. Часть 2-19. Частные требования безопасности с учетом основных функциональных характеристик к инкубаторам для новорожденных
ГОСТ Р 54632-2011 Люпин кормовой. Технические условия (Издание с Поправкой)
ГОСТ Р 54738-2011 Реабилитация инвалидов. Услуги по социальной реабилитации инвалидов (Переиздание)
ГОСТ Р 54740-2011 Продукция винодельческая. Метод определения сульфатов (Переиздание)
Методические рекомендации по проектированию и технологии сооружения вертикальных песчаных дрен и песчаных свай при возведении земляного полотна на слабых грунтах