Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 Информационные технологии (ИТ). Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ. МЕНЕДЖМЕНТ СЕРВИСОВ
Часть 1
Требования к системе менеджмента сервисов
Information technology. Service management. Part 1: Service management system requirements
ОКС 35.020
Дата введения 2022-04-30
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Ассоциацией по сертификации "Русский Регистр" (Ассоциация "Русский Регистр") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 022 "Информационные технологии"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 7 декабря 2021 г. N 1718-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-1:2018(E) "Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1: Требования к системе менеджмента сервисов" (ISO/IEC 20000-1:2018 "Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements", IDT)
5 ВЗАМЕН ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)
Введение
Настоящий стандарт подготовлен в целях уточнения требований к установлению, внедрению, поддержанию и постоянному улучшению системы менеджмента сервисов (СМС). СМС содействуют менеджменту жизненного цикла сервиса, включая планирование, проектирование, перенесение, поставку и его улучшение. Сервисы, в соответствии с согласованным требованиям, являются ценными для клиентов, пользователей и организаций, их предоставляющих.
Внедрение СМС является стратегическим решением организации, на которое оказывают влияние ее цели, орган управления, а также стороны, задействованные в жизненном цикле сервисов, и потребность в результативных и стабильных сервисах.
Внедрение и функционирование системы менеджмента сервисов включает в себя непрерывное наглядное их представление, управление и постоянное улучшение, что приводит к результативности и эффективности. Повышение качества менеджмента применимо к СМС и сервисам.
Настоящий стандарт независим от какого-либо конкретного руководства. Организация может использовать комбинацию общепринятых руководств и личный опыт. Требования, приведенные в настоящем стандарте, согласованы с широко используемыми методологиями улучшения. Для поддержания СМС может быть использован соответствующий инструментарий.
ИСО/МЭК 20000-2 представляет руководство по применению систем менеджмента сервисов, включая примеры вариантов соответствия требованиям, указанным в настоящем стандарте. ИСО/МЭК 20000-10 содержит информацию в отношении всех частей стандартов серии ИСО/МЭК 20000, преимуществ, ошибочных восприятий и других соответствующих стандартов. В дополнение к терминам, не используемым в настоящем стандарте, но используемым в других частях стандартов серии ИСО/МЭК 20000, в ИСО/МЭК 20000-10 перечислены термины и определения, включенные в настоящий стандарт.
Структура пунктов (т.е. последовательность пунктов), термины, приведенные в 3.1, а также многие требования заимствованы из приложения SL к Консолидированному дополнению ИСО к Директивам ИСО/МЭК, Часть 1, известного как общая структура высокого уровня (СВУ) для стандартов систем менеджмента. Внедрение СВУ позволяет организациям согласовывать или интегрировать несколько стандартов систем менеджмента. Например, СМС может быть интегрирована с системой менеджмента качества, основанной на ИСО 9001, или системой менеджмента информационной безопасности, основанной на ИСО/МЭК 27001.
Рисунок 1 иллюстрирует СМС указанием содержания пунктов настоящего стандарта. Рисунок 1 не представляет структурную иерархию, последовательность или уровни полномочий. В настоящем стандарте не содержится требований относительно обязательного применения его структуры к СМС организации. Также отсутствует и требование замены терминов, используемых организацией, на термины, используемые в настоящем стандарте. Организация вправе выбрать использование терминов, подходящих для ее деятельности.
Структура пунктов направлена на предоставление связной презентации требований, а не модели для документирования политики, целей и процессов организации. Каждая организация вправе выбирать способ объединения требований в свои процессы. Взаимоотношения каждой организации с ее клиентами, пользователями и прочими заинтересованными сторонами влияют на внедрение процессов. Однако СМС, проектируемая организацией, не может исключать каких-либо требований, содержащихся в настоящем стандарте.
|
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р ИСО МЭК 20000 1 2021» устанавливает требования к системе менеджмента сервисов в области информационных технологий. Он предназначен для организаций, которые стремятся улучшить качество предоставляемых ИТ-услуг и оптимизировать процессы управления ими. Стандарт применяется в различных сферах, включая государственный сектор, бизнес и образовательные учреждения, обеспечивая единые подходы к управлению сервисами.
Основные аспекты, регламентируемые документом, включают методы оценки и управления качеством ИТ-услуг, а также требования к процессам их разработки, внедрения и поддержки. Стандарт описывает ключевые параметры, такие как планирование, мониторинг и улучшение процессов, а также необходимость вовлечения заинтересованных сторон в управление сервисами. Процедуры, описанные в документе, направлены на создание эффективной системы управления, способствующей повышению удовлетворенности пользователей.
Важные технические детали стандарта касаются условий реализации системы менеджмента сервисов, включая определение ролей и обязанностей, а также установление критериев для оценки эффективности. Документ также описывает методы измерения производительности и качества сервисов, что позволяет организациям адаптировать свои процессы в соответствии с международными стандартами. Классификация сервисов и их компонентов также является ключевым аспектом, что способствует лучшему пониманию и управлению ими.
Целевая аудитория стандарта включает производителей ИТ-услуг, организации, занимающиеся их внедрением и поддержкой, а также контролирующие органы. Стандарт может быть полезен как для крупных компаний, так и для малых и средних предприятий, стремящихся к улучшению своих процессов. Он также может быть использован в образовательных учреждениях для подготовки специалистов в области управления ИТ-сервисами.
Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность, качество и совместимость предоставляемых услуг. Внедрение требований ГОСТ Р ИСО МЭК 20000 1 2021 позволяет организациям минимизировать риски, связанные с предоставлением ИТ-услуг, и повысить их надежность. Стандарт также способствует улучшению охраны труда, поскольку эффективное управление сервисами может снизить вероятность возникновения инцидентов и аварий.
Изменения и дополнения, внесенные в стандарт по сравнению с предыдущими версиями, касаются уточнения требований к процессам и методов управления. Обновленный документ акцентирует внимание на важности интеграции систем менеджмента сервисов с другими управленческими системами, что позволяет организациям достигать более высоких результатов в своей деятельности. Эти изменения направлены на адаптацию стандарта к современным вызовам и требованиям рынка.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р ИСО 56000-2021 Инновационный менеджмент. Основные положения и словарь
ГОСТ Р 59932-2021 Объекты добычи урана методами скважинного подземного и кучного выщелачивания. Нормы технологического проектирования
ГОСТ Р 59624-2021 Дороги автомобильные общего пользования. Мостовые сооружения. Проектирование сталежелезобетонных элементов
ПНСТ 577-2021 Нефтяная и газовая промышленность. Системы подводной добычи. Аттестация неметаллических уплотнительных материалов и производителей
ГОСТ 276-2021 Крупа пшеничная (Полтавская, "Артек"). Технические условия (с Поправками)
ГОСТ 3034-2021 Крупа овсяная. Технические условия (с Поправками)