Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р 55388-2012 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Оценка качества услуг связи на основе мнений потребителей (Переиздание)
ГОСТ Р 55388-2012
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Система национальных стандартов в области качества услуг связи
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ НА ОСНОВЕ МНЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
System of national standards in the field of quality of a telecommunication service. Evaluation of the quality of communication services on the basis of consumer views
ОКС 03.120.10
Дата введения 2014-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"
2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулировании и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2012 г. N 2092-ст
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает порядок проведения оценки качества услуг связи, способной отразить мнение пользователей услугами, оказываемыми оператором связи.
Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, и другими заинтересованными в такой оценке сторонами, а также пользователями услугами связи.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 53724 Качество услуг связи. Общие положения
ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731 с соответствующими определениями:
3.1 опрос (poll): Метод сбора информации, основанный на устном или письменном обращении к респондентам с вопросами, содержание которых представляет цель исследований.
3.2 респондент (respondent): Лицо, отвечающее на вопросы анкеты или дающее интервью.
3.3 анкета (questionnaire): Объединенная единой задачей система вопросов, направленных на выявление характеристик предмета исследований.
3.4 анкетирование (questioning): Письменный или устный опрос респондента с помощью анкеты, применяемый в качестве метода сбора информации.
3.5 удовлетворенность пользователя (user satisfaction): Восприятие пользователем степени выполнения его требований.
3.6 заинтересованная сторона (interested party): Лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации.
Примечание - В настоящем стандарте применяется термин "пользователь услуг связи" в контексте оценки мнений стороны, использующей услуги.
4 Оценка качества услуг связи на основе мнений пользователей
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р 55388-2012» представляет собой стандарт, регулирующий систему национальных стандартов в области качества услуг связи. Основное назначение данного документа заключается в оценке качества услуг связи на основе мнений потребителей, что позволяет обеспечить более высокие стандарты обслуживания и удовлетворенности клиентов. Стандарт применяется как для операторов связи, так и для организаций, предоставляющих услуги в данной сфере, что делает его актуальным для широкого круга участников рынка.
Ключевыми аспектами, регламентируемыми стандартом, являются методы оценки качества услуг связи, параметры, по которым осуществляется эта оценка, а также требования к процедурам сбора и анализа мнений потребителей. Стандарт определяет, каким образом должны проводиться опросы, какие показатели должны быть учтены, а также как обрабатывать полученные данные для получения объективной картины качества предоставляемых услуг.
Важно отметить, что стандарт устанавливает определенные условия испытаний, включая классификацию услуг и измеряемые величины, такие как скорость передачи данных, доступность услуг и уровень удовлетворенности пользователей. Эти параметры помогают формировать четкие критерии для оценки и сравнения различных операторов связи, что, в свою очередь, способствует повышению конкурентоспособности на рынке.
Целевая аудитория данного стандарта включает производителей оборудования и программного обеспечения, лаборатории, занимающиеся тестированием и сертификацией услуг, а также контролирующие органы, ответственные за соблюдение стандартов качества. Внедрение данного ГОСТа позволяет всем участникам процесса лучше понимать требования к качеству и обеспечивать соответствие современным нормам и ожиданиям потребителей.
Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность и качество услуг связи, что в свою очередь способствует повышению доверия потребителей к операторам связи. Стандарт также учитывает аспекты охраны труда и совместимости с другими услугами, что делает его важным инструментом для обеспечения комплексного подхода к качеству. В переиздании документа были уточнены некоторые методы оценки и добавлены новые рекомендации по проведению опросов, что улучшает его практическую применимость и актуальность в условиях постоянно меняющегося рынка.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р 55387-2012 Качество услуги "Доступ в Интернет". Показатели качества (Переиздание)
ГОСТ 31610.15-2012/IEC 60079-15:2005 Электрооборудование для взрывоопасных газовых сред. Часть 15. Конструкция, испытания и маркировка электрооборудования с видом защиты "n"
ГОСТ Р МЭК 60247-2013 Жидкости изоляционные. Определение относительной диэлектрической проницаемости, тангенса угла диэлектрических потерь (tg delta) и удельного сопротивления при постоянном токе (Переиздание)
ГОСТ Р 55389-2012 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Соглашение об уровне обслуживания (SLA) (Переиздание)
ГОСТ Р 55390-2012 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Структура и состав (Переиздание)
ГОСТ Р 8.809-2012 Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ). Эталоны первичные государственные. Создание, утверждение, содержание и применение