Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги "Услуга центра обработки вызовов". Показатели качества (Переиздание)
ГОСТ Р 55540-2013
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
КАЧЕСТВО УСЛУГИ "УСЛУГА ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ"
Показатели качества
Quality of service "Call-center service". Quality indices
ОКС 03.120.10
Дата введения 2014-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"
2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2013 г. N 605-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2019 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг центра обработки вызовов (далее - ЦОВ), характеризующих качество услуг с точки зрения пользователя.
Настоящий стандарт может применяться при оценке качества услуг собственных центров обработки вызовов компаний, обеспечивающих нужды самих компаний, а также аутсорсинговых центров обработки вызовов. Кроме того, настоящий стандарт может использоваться научными и проектными организациями при разработке и проектировании ЦОВ и контакт-центров, организациями и физическими лицами, являющимися клиентами и заказчиками услуг ЦОВ, а также для разработки требований к услугам ЦОВ.
На основании настоящего стандарта организациями, предоставляющими услуги ЦОВ, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы.
Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их контроля (оценки) должны быть определены соответствующей нормативной документацией, утверждаемой в установленном порядке.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 53724 Качество услуг связи. Общие положения.
ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения.
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется принять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины, определения и сокращения
В настоящем стандарте применены термины и определения в соответствии с ГОСТ Р 53731, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 контакт-центр (Customer Contact Center): Структура (организация, подразделение), предназначенная для обслуживания обращений и информирования клиентов по различным мультимедийным каналам доступа в интересах заказчика.
3.2 центр обработки вызовов (ЦОВ, Call-center): Структура (организация, подразделение), предназначенная для обслуживания обращений и информирования клиентов ЦОВ по голосовым каналам связи в интересах заказчика. ЦОВ является частным случаем контакт-центра.
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р 55540-2013» представляет собой стандарт, регулирующий качество услуг, предоставляемых центрами обработки вызовов (ЦОВ). Его основное назначение заключается в установлении единых показателей качества, которые должны соблюдаться при организации и функционировании ЦОВ. Стандарт охватывает широкий спектр аспектов, включая методы оценки, параметры качества и требования к процессам обслуживания клиентов.
Ключевыми регламентируемыми аспектами являются показатели, такие как время ожидания ответа, уровень удовлетворенности клиентов, а также точность и полнота предоставляемой информации. Стандарт также описывает процедуры, необходимые для регулярного мониторинга и оценки качества услуг, что позволяет обеспечить соответствие установленным требованиям. Важным элементом является использование методик, позволяющих проводить сравнительный анализ работы различных ЦОВ.
Технические детали стандарта включают условия испытаний, которые должны быть выполнены для определения соответствия показателей качества. Классификация услуг, предоставляемых ЦОВ, а также измеряемые величины, такие как время обработки вызовов и количество успешно завершенных обращений, также играют важную роль в оценке качества. Эти аспекты способствуют созданию четкой и понятной системы оценки, что особенно важно для дальнейшего развития отрасли.
Целевая аудитория данного стандарта включает производителей оборудования для ЦОВ, организации, предоставляющие услуги, а также контролирующие и аккредитующие органы. Стандарт служит основой для разработки внутренних регламентов и процедур, что способствует повышению уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов. В свою очередь, это может привести к улучшению репутации компаний и повышению их конкурентоспособности на рынке.
Практическое значение «ГОСТ Р 55540-2013» заключается в его влиянии на безопасность и качество предоставляемых услуг. Соблюдение стандартов способствует снижению рисков, связанных с ошибками в обработке вызовов, и обеспечивает защиту прав потребителей. Кроме того, стандарт способствует улучшению охраны труда, так как четкие регламенты и процедуры помогают минимизировать стрессовые ситуации для операторов ЦОВ.
В переиздании стандарта были учтены изменения, касающиеся актуализации показателей качества и методов их измерения. Обновленные требования направлены на повышение эффективности работы ЦОВ и улучшение взаимодействия с клиентами. Эти изменения способствуют адаптации стандартов к современным условиям рынка и технологическим достижениям, что, в свою очередь, положительно сказывается на общем уровне обслуживания.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р 55528-2013 Состав и содержание научно-проектной документации по сохранению объектов культурного наследия. Памятники истории и культуры. Общие требования (Издание с Поправкой)
ГОСТ Р 55524-2013 Глобальная навигационная спутниковая система. Системы навигационно-информационные. Термины и определения (Переиздание)
Изменение N 1 ОСТ 108.005.25-83 Отраслевая система управления качеством продукции в энергетическом машиностроении. Оценка уровня качества оборудования конденсатоочисток и спецводоочисток АЭС
ОСТ 1.41086-71 Агрегаты и технологическое оборудование. Методы отбора проб рабочих жидкостей для контроля их чистоты
ГОСТ Р 55541-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество процессов оказания услуг связи. Процесс управления претензиями (Переиздание)
ГОСТ Р 55542-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Управление качеством услуг связи. Мониторинг качества услуг связи (Переиздание)