ГОСТ Р 55541-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество процессов оказания услуг связи. Процесс управления претензиями (Переиздание)

ГОСТ Р 55541-2013

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Система национальных стандартов в области качества услуг связи

КАЧЕСТВО ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ СВЯЗИ

Процесс управления претензиями

System of national standards of communications services quality. Quality of service provision processes. Process of complaint handling

ОКС 03.120.30

Дата введения 2014-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2013 г. N 606-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт содержит основные требования к процессу управления претензиями в организации, возникающими на любом этапе оказания услуг связи.

Настоящий стандарт основан на принципах, сформулированных в ГОСТ Р ИСО 10002, и рассматривает процесс управления претензиями исходя из основных положений ГОСТ Р ИСО 10002 с учетом особенностей процесса управления претензиями в организациях, оказывающих услуги связи.

Настоящий стандарт рассматривает процесс управления претензиями как процесс взаимодействия при возникновении спорных ситуаций между организацией, оказывающей услуги, и пользователем услуг связи без привлечения третьей стороны и не применим к спорам, переданным для решения третьей стороной, а также к трудовым спорам.

Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и пользователя услуг связи.

Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и другими организациями.

Основные положения настоящего стандарта могут быть использованы при создании внутренних нормативных документов организаций по управлению претензиями.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента

ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

Доступ к полной версии документа ограничен

Название документа

ГОСТ Р 55541-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество процессов оказания услуг связи. Процесс управления претензиями (Переиздание)

Номер документа

55541-2013

Вид документа

Нормативно-технический документ

Принявший орган

Росстандарт

Классификация ОКС

03 Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт 03.120 Качество

Статус

Скрыто

Дата принятия

Скрыто

Дата начала действия

Скрыто

Документ «ГОСТ Р 55541 2013» регламентирует систему национальных стандартов в области качества услуг связи, с акцентом на процесс управления претензиями. Основное назначение стандарта заключается в установлении требований к качеству процессов оказания услуг связи, что способствует повышению уровня обслуживания и удовлетворенности потребителей. Сфера применения охватывает организации, предоставляющие услуги связи, а также их клиентов, включая как физических, так и юридических лиц.

Ключевыми аспектами, регламентируемыми данным стандартом, являются методы обработки претензий, параметры оценки качества обслуживания и требования к документированию процессов. Стандарт описывает процедуры, которые должны быть внедрены в организациях для эффективного управления жалобами клиентов, что включает в себя их регистрацию, анализ и последующее реагирование. Это позволяет систематизировать подход к повышению качества предоставляемых услуг и минимизации повторных обращений.

Важные технические детали стандарта касаются условий испытаний и классификации услуг связи, а также измеряемых величин, таких как время отклика на претензию и степень удовлетворенности клиентов. Стандарт также определяет критерии, по которым осуществляется оценка качества процессов, что позволяет организациям проводить внутренние проверки и улучшать свои услуги. Кроме того, документ содержит рекомендации по обучению персонала, задействованного в управлении претензиями.

Целевая аудитория стандарта включает производителей услуг связи, лаборатории, занимающиеся оценкой качества, а также контролирующие органы, осуществляющие надзор за соблюдением требований. Стандарт служит основой для разработки внутренних регламентов и инструкций, обеспечивая единообразие подходов к управлению качеством в отрасли. Внедрение данного стандарта способствует созданию более прозрачной и эффективной системы обслуживания клиентов.

Практическое значение «ГОСТ Р 55541 2013» заключается в его влиянии на безопасность и качество предоставляемых услуг связи, а также на охрану труда сотрудников, задействованных в процессе управления претензиями. Стандарт способствует улучшению взаимодействия между поставщиками услуг и клиентами, что в свою очередь повышает доверие к услугам связи в целом. В процессе переиздания документа были уточнены некоторые формулировки и добавлены рекомендации по интеграции современных технологий в процесс управления претензиями, что делает его более актуальным для современных условий рынка.

Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.