ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг

ГОСТ Р 50691-2013

Группа Т59

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги населению

МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Services to the public. Model of system of ensuring quality of services

ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131

Дата введения 2015-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. N 875-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50691-94

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.

Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 54985-2012 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ ISO 9000.

4 Модель системы обеспечения качества услуг

На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процессов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.

Рисунок 1 - Модель системы обеспечения качества услуг

Движущей силой, влияющей на установление требований системы, являются потребители услуг. В обеспечении качества услуг заинтересованы собственники (владельцы) организаций, оказывающих услуги, профессиональные объединения и ассоциации в сфере услуг, потребительские общества и организации, органы исполнительной власти и пр.

Доступ к полной версии документа ограничен

Название документа

ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг

Номер документа

50691-2013

Вид документа

Нормативно-технический документ

Классификация ОКС

03 Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт 03.080 Услуги

Статус

Скрыто

Дата принятия

Скрыто

Дата начала действия

Скрыто

Документ «ГОСТ Р 50691-2013» устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, предоставляемых населению. Основное назначение стандарта заключается в формировании единого подхода к управлению качеством услуг, что позволяет повысить их уровень и обеспечить удовлетворение потребностей потребителей. Сфера применения охватывает различные виды услуг, включая социальные, торговые и бытовые, что делает стандарт актуальным для широкого круга организаций и учреждений.

Ключевыми аспектами, регламентируемыми данным стандартом, являются методы оценки качества услуг, параметры, влияющие на их предоставление, а также требования к процессам управления качеством. Стандарт описывает процедуры, которые должны быть внедрены в организации для достижения и поддержания необходимого уровня качества услуг. Это включает в себя как внутренние, так и внешние процедуры контроля, а также механизмы обратной связи с потребителями.

Технические детали стандарта охватывают условия проведения испытаний, классификацию услуг, а также измеряемые величины, такие как время выполнения услуг, уровень удовлетворенности клиентов и другие параметры, влияющие на качество. Эти аспекты позволяют организациям проводить объективную оценку своей деятельности и выявлять области для улучшения. Стандарт также подчеркивает важность документирования всех процессов, связанных с обеспечением качества.

Целевая аудитория стандарта включает производителей услуг, лаборатории, контролирующие органы, а также специалистов в области управления качеством. Это позволяет всем заинтересованным сторонам использовать единые критерии и методы для оценки и улучшения качества услуг. Внедрение стандартов способствует повышению профессионализма и ответственности среди сотрудников, что в свою очередь влияет на общий уровень обслуживания.

Практическое значение «ГОСТ Р 50691-2013» заключается в его влиянии на безопасность и качество предоставляемых услуг, а также на охрану труда и совместимость различных сервисов. Стандарт способствует созданию более безопасной и комфортной среды для потребителей, что важно для повышения их доверия к поставщикам услуг. В случае наличия изменений или дополнений к стандарту, они касаются уточнения методов оценки и расширения перечня регламентируемых услуг, что делает стандарт более гибким и адаптированным к современным требованиям рынка.

Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.