Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (Переиздание)
ГОСТ Р 52113-2014
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Услуги населению
НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Services to the public. Nomenclature of quality indices services
ОКС 03.080.30
Дата введения 2016-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 ноября 2014 г. N 1482-ст
4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 52113-2003
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июнь 2020 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру показателей качества услуг и порядок выбора номенклатуры, классификацию и применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг.
Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые юридическими лицами различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.
Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, при разработке стандартов и технических документов на услуги, а также при подтверждении соответствия в сфере услуг и проведении добровольной сертификации систем менеджмента качества услуг.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:
ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ ISO 9001 Системы менеджмента качества. Требования
_________________
Действует ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 50691 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг
ОК 029 (КДЕС Ред.2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД2)
ОК 034 (КПЕС 2008) Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2)
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный документ, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого документа с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого документа с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. Переиздание» представляет собой стандарт, регламентирующий систему показателей, используемых для оценки качества услуг, предоставляемых населению. Основное назначение данного документа заключается в создании единой базы для оценки и сопоставления качества услуг различных организаций и предприятий, что способствует повышению уровня обслуживания и удовлетворенности потребителей. Стандарт применяется в сферах, связанных с оказанием услуг населению, включая, но не ограничиваясь, здравоохранением, образованием, коммунальными услугами и транспортом.
Ключевыми аспектами, регламентируемыми стандартом, являются методы оценки, параметры качества, требования к предоставляемым услугам и процедуры их контроля. Стандарт включает в себя перечень показателей, которые должны быть измерены для определения уровня качества услуг. Эти показатели охватывают различные аспекты, такие как доступность, надежность, безопасность и удовлетворенность потребителей, что позволяет комплексно оценивать услуги на всех этапах их предоставления.
Важные технические детали стандарта касаются условий испытаний и методов измерения показателей качества. В документе прописаны требования к проведению оценочных процедур, включая использование определенных методик и инструментов для получения достоверных данных. Классификации услуг и измеряемые величины, такие как время ожидания, частота обращений и уровень удовлетворенности, также детализированы, что обеспечивает прозрачность и объективность оценки.
Целевая аудитория «ГОСТ Р 52113-2014» включает производителей услуг, лаборатории, занимающиеся тестированием и оценкой качества, а также контролирующие органы, ответственные за соблюдение стандартов. Стандарт служит основой для разработки внутренних регламентов и процедур в организациях, что позволяет им оптимизировать свои процессы и повысить конкурентоспособность на рынке.
Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность, качество и охрану труда в сфере услуг. Применение данного стандарта способствует улучшению взаимодействия между поставщиками услуг и потребителями, что в свою очередь повышает уровень доверия и удовлетворенности. Кроме того, стандарт обеспечивает совместимость различных систем оценки качества, что позволяет проводить сравнения и анализы на более высоком уровне.
В переиздании документа учтены изменения, касающиеся уточнения некоторых показателей и методов их оценки, что сделало стандарт более актуальным в условиях современных требований к качеству услуг. Эти изменения направлены на улучшение практики оценки и повышения ее эффективности, что отражает тенденции и потребности рынка услуг на текущий момент.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р 8.565-2014 Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ). Метрологическое обеспечение атомных станций. Основные положения
ГОСТ Р 56205-2014 IEC/TS 62443-1-1:2009 Сети коммуникационные промышленные. Защищенность (кибербезопасность) сети и системы. Часть 1-1. Терминология, концептуальные положения и модели (Издание с Поправкой)
ГОСТ ISO 217-2014 Бумага. Промышленные форматы. Обозначение и допуски для основных и дополнительных рядов и обозначение машинного направления
ГОСТ Р 56203-2014 Оборудование энергетическое тепло- и гидромеханическое. Шефмонтаж и шефналадка. Общие требования
ГОСТ Р 56204-2014 Котлы стационарные. Стальные конструкции. Общие технические условия
ГОСТ Р ЕН 12522-2-2014 Услуги населению. Услуги по перевозке мебели. Перевозка мебели для частных лиц. Часть 2. Оказание услуг (Переиздание)