Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р 56036-2014 Менеджмент качества. Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей
ГОСТ Р 56036-2014
Группа Т59
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей
Quality management. Guidelines on customer satisfaction monitoring
ОКС 03.120.10
ОКСТУ 0025
Дата введения 2015-04-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 июня 2014 г. N 534-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (Раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)
Введение
Общие положения
Организация и осуществление работ по мониторингу удовлетворенности потребителей является реализацией на практике такого принципа менеджмента, как "Ориентация на потребителя". Информация, полученная в результате мониторинга удовлетворенности потребителей, является принципиально важной для развития менеджмента организации, построения взаимоотношений с потребителями, упрочения позиций на рынке и создания определенных перспектив в условиях постоянно меняющейся внешней среды.
Осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей дает возможность организации ориентироваться не только на достигнутые результаты, но и предвосхищать ожидания потребителей, тем самым повышая степень удовлетворенности.
Организации, осуществляющие на систематической основе работы по мониторингу удовлетворенности потребителей, получают дополнительные преимущества, такие как:
- оперативное реагирование на текущую ситуацию;
- снижение коммерческих рисков;
- переход на новый уровень взаимоотношений с потребителями: построение партнерских отношений на основе доверия и поддержки взаимного развития;
- целенаправленный и обоснованный подход к внедрению улучшений и т.д.
Настоящий стандарт содержит рекомендации по организации работ, обеспечивающих проведение мониторинга удовлетворенности потребителей. Стандарт разработан:
- с учетом требований ГОСТ ISO 9001-2011;
- с учетом положений ГОСТ ISO 9000-2011, ГОСТ Р ИСО 10001-2009, ГОСТ Р ИСО 10002-2007, ГОСТ Р ИСО 10003-2009;
- с учетом положений, а также в развитие и дополнение положений ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004-2010.
Совместимость с ГОСТ ISO 9001-2011 и иными стандартами семейства ИСО 9000
Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 9001-2011 и поддерживает цели этого стандарта посредством сделанных на него ссылок, вместе с тем может быть также использован независимо от ГОСТ ISO 9001-2011.
Настоящий стандарт содержит руководящие указания, необходимые для реализации процессов мониторинга удовлетворенности потребителей в рамках системы менеджмента, которые могут быть использованы для целей внутреннего применения организациями. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения договоров (контрактов).
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении правил и повысить степень удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Его применение также может способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов, основанных на обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон.
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р 56036-2014 Менеджмент качества. Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей» предназначен для обеспечения организаций методическими рекомендациями по оценке и анализу уровня удовлетворенности потребителей. Он применяется в различных сферах деятельности, включая производство, услуги и торговлю, где важно учитывать мнение клиентов для повышения качества продукции и услуг.
В стандарте регламентируются ключевые аспекты, касающиеся методов сбора и анализа данных о потребительской удовлетворенности. Описаны процедуры, позволяющие организациям проводить опросы, анкетирования и другие виды исследований, направленные на получение информации о восприятии потребителями качества продукции и услуг. Также определены параметры, которые необходимо учитывать при оценке удовлетворенности, такие как ожидания клиентов, фактический опыт и уровень удовлетворенности.
Документ содержит важные технические детали, включая условия проведения испытаний и классификацию методов мониторинга. Установлены требования к выбору выборки, количеству респондентов и методам обработки полученных данных. Эти аспекты обеспечивают достоверность и объективность результатов, что является критически важным для принятия управленческих решений.
Целевая аудитория стандарта включает производителей, поставщиков услуг, исследовательские лаборатории и контролирующие органы, заинтересованные в повышении качества и конкурентоспособности своей продукции или услуг. Стандарт служит основой для разработки внутренних процедур и политик в области управления качеством, а также для подготовки отчетности по удовлетворенности потребителей.
Практическое значение данного стандарта заключается в его влиянии на безопасность, качество и охрану труда, а также на совместимость продукции и услуг с требованиями потребителей. Внедрение рекомендаций ГОСТ Р 56036-2014 способствует улучшению репутации организации и повышению уровня доверия со стороны клиентов. В случае изменений или дополнений к стандарту, они касаются уточнения методов оценки и расширения перечня рекомендуемых инструментов для мониторинга удовлетворенности.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р ИСО/МЭК 90003-2014 Разработка программных продуктов. Руководящие указания по применению ИСО 9001:2008 при разработке программных продуктов (Переиздание)
ГОСТ Р ИСО/МЭК 19770-2-2014 Информационные технологии (ИТ). Менеджмент программных активов. Часть 2. Тег идентификации программного обеспечения
ГОСТ EN 1496-2014 Система стандартов безопасности труда (ССБТ). Средства индивидуальной защиты от падения с высоты. Устройства спасательные подъемные. Общие технические требования. Методы испытаний (Издание с Поправкой)
ГОСТ Р ИСО/МЭК 19770-1-2014 Информационные технологии (ИТ). Менеджмент программных активов. Часть 1. Процессы и оценка соответствия по уровням
ГОСТ Р 55889-2013 Услуги общественного питания. Система менеджмента безопасности продукции общественного питания. Рекомендации по применению ГОСТ Р ИСО 22000-2007 для индустрии питания (Переиздание)
Извещение ОСТ 5.74.90902 об изменении ОСТ 5.9114-81 Насыщение корпусных конструкций кораблей и судов. Технические требования. Типовой технологический процесс установки