Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р ИСО 9241-154-2015 Эргономика взаимодействия человек-система. Часть 154. Применение интерактивного голосового меню
ГОСТ Р ИСО 9241-154-2015
Группа Э65
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ЭРГОНОМИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕК-СИСТЕМА
Часть 154
Применение интерактивного голосового меню
Ergonomics of human-system interaction. Part 154. Interactive voice response applications
ОКС 13.180
35.180
Дата введения 2016-12-01
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АО "НИЦ КД") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 201 "Эргономика, психология труда и инженерная психология"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 октября 2015 г. N 1502-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9241-154:2013* "Эргономика взаимодействия человек-система. Часть 154. Применение интерактивного голосового меню (IVR)" (ISO 9241-154:2013 "Ergonomics of human-system interaction - Part 154: Interactive voice response (IVR) applications", IDT).
________________
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (пункт 3.5).
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2018 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
Настоящий стандарт устанавливает требования и содержит положения, относящиеся к системам голосового меню (системам IVR), которые могут включать различное сочетание голосовых технологий и различаются по способам использования телефона
в качестве механизма передачи информации. Эти положения не предполагают визуального отображения информации для пользователя над кнопками телефонного аппарата за исключением текстовых телефонов, которые имеют дисплей для визуального отображения обратной связи.
________________
IVR - interactive voice response (англ. голосовое меню или дословно интерактивный речевой ответ)
Под телефоном и телефонным аппаратом в настоящем стандарте понимаются любые современные средства связи (смартфоны и пр.) при их работе в режиме телефона (телефонного аппарата).
Хотя чрезвычайно важно, чтобы разработчики пользовательского интерфейса голосового меню учитывали культурные и языковые особенности пользователей, соответствующих целевой совокупности пользователей, эти аспекты выходят за рамки настоящего стандарта и не учтены в нем. Кроме того, поскольку автоматическое распознавание речи (ASR) работает по-разному для различных языков, и данная технология продолжает совершенствоваться, детали положений, относящихся к проектированию пользовательского интерфейса ASR по большей части не рассматриваются в настоящем стандарте. Содержание настоящего стандарта сосредоточено на проектировании диалога голосового меню и касается только тех вопросов проектирования пользовательского интерфейса ASR, которые влияют на структуры диалога.
________________
ASR - automatic speech recognition (англ. автоматическое распознавание речи)
Для пользователей с ограниченными возможностями использование современных систем голосового меню создают значительные проблемы доступа. Часть положений настоящего стандарта разработана специально для людей с ограниченными возможностями, в частности для глухих или с нарушениями слуха.
Положения настоящего стандарта соответствуют требованиям ИСО/МЭК 13714.
Системы голосового меню стали распространенными средствами обслуживания потребителей в конце восьмидесятых годов 20 века. Такие системы созданы для уменьшения, либо исключения необходимости присутствия человека путем автоматизации функций, которые обычно осуществляют специалисты технической поддержки по телефону, обрабатывая обращения пользователей.
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р ИСО 9241 154 2015» определяет требования к эргономике взаимодействия человека с системой в контексте применения интерактивного голосового меню. Он предназначен для использования в различных сферах, включая разработку программного обеспечения, создание пользовательских интерфейсов и системы автоматизированного обслуживания. Стандарт обеспечивает создание эффективных и удобных голосовых интерфейсов, что способствует улучшению пользовательского опыта и повышению удовлетворённости клиентов.
Ключевыми аспектами документа являются методы проектирования и оценки интерактивных голосовых меню, параметры их функционирования, а также требования к их содержанию и структуре. Стандарт описывает процедуры тестирования голосовых интерфейсов, включая методы оценки их удобства и эффективности, что позволяет разработчикам создать более интуитивно понятные и доступные системы. Также регламентируются параметры, такие как скорость и четкость произнесения, а также возможность понимания пользователем предоставляемой информации.
Технические детали, указанные в стандарте, включают условия испытаний интерактивных голосовых меню, а также классификацию голосовых интерфейсов по различным критериям. Измеряемые величины, такие как время отклика системы и уровень удовлетворенности пользователей, играют ключевую роль в оценке качества голосового меню. Эти параметры помогают разработчикам и производителям определить, насколько эффективно их решение отвечает потребностям пользователей.
Целевая аудитория стандарта включает разработчиков программного обеспечения, производителей оборудования, исследовательские лаборатории и контролирующие органы. Стандарт служит основой для создания и оценки интерактивных голосовых систем, что делает его важным инструментом для специалистов, работающих в области эргономики и пользовательского интерфейса. Он также может быть полезен для организаций, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов через внедрение голосовых технологий.
Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность, качество и совместимость интерактивных голосовых систем. Следование требованиям ГОСТ Р ИСО 9241 154 2015 способствует снижению ошибок в взаимодействии пользователя с системой, что, в свою очередь, повышает уровень безопасности и эффективности работы. Стандарт также учитывает важные аспекты охраны труда, обеспечивая комфортные условия для пользователей, работающих с голосовыми интерфейсами.
В документе могут быть указаны изменения и дополнения по сравнению с предыдущими версиями стандартов, которые касаются актуализации методов оценки и новых требований к технологии распознавания речи. Эти изменения направлены на улучшение качества взаимодействия и соответствие современным требованиям пользователей и рынка. Таким образом, стандарт представляет собой актуальный и важный ресурс для всех, кто занимается разработкой и внедрением голосовых интерфейсов.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р 56635-2015 Продукты пчеловодства. Определение ртути методом атомно-абсорбционной спектрометрии холодного пара (Переиздание)
ГОСТ Р 56634-2015 Продукты пчеловодства. Атомно-абсорбционный метод определения токсичных элементов (Переиздание)
ГОСТ Р 56633-2015 Продукты пчеловодства. Атомно-абсорбционный метод определения мышьяка
ГОСТ Р ИСО 9241-910-2015 Эргономика взаимодействия человек-система. Часть 910. Основы тактильных и осязательных взаимодействий
ГОСТ Р ИСО 11079-2015 Эргономика термальной среды. Определение холодового стресса и его интерпретация на основе показателей требуемой термоизоляции одежды и локального охлаждающего воздействия
ГОСТ Р ИСО 13732-1-2015 Эргономика термальной среды. Методы оценки реакции человека при контакте с поверхностями. Часть 1. Горячие поверхности