ГОСТ Р 59362-2021 Услуги населению. Методики измерения качества услуг

ГОСТ Р 59362-2021

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги населению

МЕТОДИКИ ИЗМЕРЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Services to the population. Methods for measuring the quality of services

ОКС 03.080.30

Дата введения 2021-06-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием "Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия" (ФГУП "СТАНДАРТИНФОРМ")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 25 февраля 2021 г. N 98-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает методики измерения качества услуг населению, характеризующие удовлетворенность потребителей качеством услуг.

Настоящий стандарт распространяется на услуги населению, оказываемые исполнителями услуг - юридическими организациями, индивидуальными предпринимателями и самозанятыми гражданами.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 66.0.01 Оценка опыта и деловой репутации субъектов предпринимательской деятельности. Национальная система стандартов. Общие положения, требования и руководящие принципы

ГОСТ Р ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9001 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р ИСО 9004 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации

ГОСТ Р ИСО 10001 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организации

ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО 26000 Руководство по социальной ответственности

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

3.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе предоставляемому потребителем.

3.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

3.4 смешанные услуги: Услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.

3.5 исполнитель услуг: Юридическое лицо (предприятие, организация), индивидуальный предприниматель или самозанятый гражданин, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.

Примечание - Исполнитель услуг может обозначаться как сервисная организация или сервисное предприятие.

3.6 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Доступ к полной версии документа ограничен

Название документа

ГОСТ Р 59362-2021 Услуги населению. Методики измерения качества услуг

Номер документа

59362-2021

Вид документа

Нормативно-технический документ

Классификация ОКС

03 Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт 03.080 Услуги

Статус

Скрыто

Дата принятия

Скрыто

Дата начала действия

Скрыто

Документ «ГОСТ Р 59362 2021 Услуги населению Методики измерения качества услуг» представляет собой национальный стандарт, который регламентирует методы оценки качества услуг, предоставляемых населению. Основное назначение данного документа заключается в установлении единых подходов к измерению и оценке качества услуг, что способствует повышению их конкурентоспособности и удовлетворенности потребителей. Стандарт применяется в различных сферах, включая здравоохранение, образование, коммунальные услуги и другие области, где важен уровень обслуживания.

Ключевыми аспектами, регламентируемыми стандартом, являются методы измерения качества услуг, параметры, подлежащие оценке, и требования к проведению измерений. Стандарт описывает как количественные, так и качественные показатели, которые могут быть использованы для анализа уровня предоставляемых услуг. Важным элементом является определение процедур, позволяющих проводить объективную оценку, что обеспечивает прозрачность и достоверность полученных результатов.

Технические детали, изложенные в документе, включают условия испытаний, классификацию услуг и измеряемые величины, такие как время ожидания, уровень удовлетворенности клиентов и другие показатели. Стандарт также описывает необходимость соблюдения определенных условий при проведении измерений, что позволяет минимизировать влияние внешних факторов на результаты. Эти аспекты обеспечивают стандартизацию подходов к оценке и способствуют получению сопоставимых данных.

Целевая аудитория данного стандарта включает производителей услуг, лаборатории, контролирующие органы и организации, занимающиеся оценкой качества. Он может быть полезен как для государственных, так и для частных организаций, стремящихся улучшить качество своих услуг и повысить уровень доверия со стороны потребителей. Применение стандарта позволяет организациям систематически подходить к вопросам качества и внедрять необходимые изменения для его улучшения.

Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность, качество и охрану труда в сфере предоставления услуг. Стандарт способствует формированию культуры качества и повышению ответственности организаций перед потребителями. В результате внедрения рекомендаций ГОСТ Р 59362 2021, организации могут достичь более высокого уровня совместимости своих услуг с ожиданиями клиентов и требованиями рынка.

В последней редакции документа учтены изменения, касающиеся уточнения методов измерения и расширения перечня параметров, подлежащих оценке. Это позволяет более точно отражать современные требования к качеству услуг и адаптировать методики к изменяющимся условиям рынка. Таким образом, стандарт остается актуальным инструментом для повышения качества услуг и удовлетворенности потребителей.

Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.