ГОСТ Р 71284-2024 Услуги населению. Внутренние аудиты процессов обслуживания потребителей. Общие требования и принципы проведения

ГОСТ Р 71284-2024

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги населению

ВНУТРЕННИЕ АУДИТЫ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Общие требования и принципы проведения

Services for people. Internal audits of customer service processes. General requirements and principles of conducting

ОКС 03.080.30

Дата введения 2024-10-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным учреждением "Российский институт стандартизации" (ФГБУ "Институт стандартизации"), Акционерным обществом "Институт региональных экономических исследований" (АО "ИРЭИ"), Обществом с ограниченной ответственностью "Центр консалтинга и сертификации "Межрегиональное агентство качества" (ООО "ЦКС "МАК")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 "Услуги населению"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 4 марта 2024 г. № 274-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования и принципы проведения внутренних аудитов процессов обслуживания потребителей в сфере услуг населению (далее - внутренние аудиты).

Стандарт распространяется на внутренние аудиты в сфере услуг населению, оказываемых исполнителями услуг - юридическими лицами различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами - плательщиками налога на профессиональный доход (самозанятыми гражданами).

Требования настоящего стандарта являются общими и предназначены для применения всеми исполнителями услуг независимо от вида и формата деятельности, масштаба и вида оказываемых услуг.

Настоящий стандарт не распространяется на внешние аудиты (аудиты второй и третьей стороны) и на аудиторскую деятельность, осуществляемую согласно [1].

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 19011 Оценка соответствия. Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.