ГОСТ Р 56087.3-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг связи. Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия с потребителем (Переиздание)

     
 ГОСТ Р 56087.3-2014

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Система национальных стандартов в области качества услуг связи

КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ

Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия с потребителем

System of national standards for quality of telecommunication services. Quality of telecommunication services. Guideline values of quality indices of telecommunication services at the stage of customer interaction

ОКС 03.120.10

Дата введения: 2015-01-01

     
     
Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 19 августа 2014 г. N 912-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2019 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает нормативные значения показателей качества услуг связи применительно к этапам оказания услуг, связанным с взаимодействием персонала оператора связи и пользователей услуг связи.

Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации, представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями при разработке стандартов в области связи, а также пользователями услугами связи.

На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут быть разработаны собственные (внутренние) нормативные документы, устанавливающие требования к показателям качества услуг связи на этапах взаимодействия оператора связи и пользователя услугами.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 53724 Качество услуг связи. Общие положения

ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 взаимодействие персонала оператора связи с потребителем (пользователем) услуг связи: Процесс взаимного обмена информацией и осуществления целенаправленных действий сторон, связанных с оказанием услуг связи на соответствующих этапах.

3.2 доступность службы: Способность службы обеспечивать доступ пользователя в момент запроса к службам, отвечающим за взаимодействие с пользователем.

3.3 информативность: Полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.

3.4 нормативное значение показателя качества услуги: Значение показателя качества услуги, установленное регламентирующим документом, действующим в технологическом процессе оказания услуги.

3.5 обращение пользователя услуг связи: Акт взаимодействия пользователя услуг связи со службами оператора связи по инициативе пользователя, направляющего в письменной или устной форме заявление, предложение, претензию в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением оператором связи обязательств по оказанию услуг связи, или обращающегося для удовлетворения потребности в информации, связанной с оказанием услуг связи.

3.6 обслуживание обращений пользователей услуг связи: Комплекс операций по приему заявлений, предложений, претензий пользователя услуг связи, предоставлению необходимой информации и другие мероприятия по поддержке услуги.