Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей (Переиздание)
ГОСТ Р 56087.2-2014
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Система национальных стандартов в области качества услуг связи
МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
System of national standards for quality of telecommunication services. The methodology of inquiries among users
ОКС 03.120.10
Дата введения 2015-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"
2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 19 августа 2014 г. N 911-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает методику проведения опроса пользователей услуг связи с целью сбора информации для определения показателей, характеризующих удовлетворенность пользователей потребительскими свойствами предоставленных услуг связи.
Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными в сборе такой информации сторонами как при проведении внешних и внутренних аудитов качества услуг связи, так и при проведении любых исследований в области деятельности хозяйствующего субъекта.
На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут разрабатываться собственные (внутренние) документы, определяющие методику проведения опроса пользователей.
Структура методики в настоящем стандарте соответствует рекомендациям, приведенным в [1].
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50779.11 Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения
___________________
Действует ГОСТ Р ИСО 3534-2-2019 "Статистические методы. Словарь и условные обозначения. Часть 2. Прикладная статистика".
ГОСТ Р 53725 Качество услуги "Междугородная телефонная связь". Показатели качества
ГОСТ Р 53726 Качество услуги "Международная телефонная связь". Показатели качества
ГОСТ Р 53727 Качество услуги "Местная телефонная связь". Показатели качества
ГОСТ Р 53728 Качество услуги "Передача данных". Показатели качества
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р 56087 2 2014» представляет собой стандарт, регулирующий методику проведения опроса пользователей в сфере качества услуг связи. Он предназначен для применения организациями, предоставляющими услуги связи, а также для исследовательских и аналитических учреждений, занимающихся оценкой качества этих услуг. Стандарт служит основой для систематического сбора данных о мнениях и удовлетворенности пользователей, что позволяет улучшать качество предоставляемых услуг.
Ключевыми аспектами, регламентируемыми данным стандартом, являются методы проведения опросов, параметры, которые необходимо учитывать при формулировании вопросов, а также требования к выборке и обработке полученных данных. Стандарт описывает как количественные, так и качественные методы исследования, включая разработку анкет и проведение интервью. Важным моментом является необходимость учета специфики целевой аудитории при формировании вопросов.
Технические детали, указанные в стандарте, включают критерии для определения репрезентативности выборки, а также условия, при которых должны проводиться опросы. В документе также прописаны методы анализа полученных данных, что позволяет обеспечить достоверность и объективность результатов исследования. Измеряемыми величинами могут быть уровень удовлетворенности, частота использования услуг и другие параметры, отражающие качество предоставляемых услуг связи.
Целевая аудитория стандарта включает производителей услуг связи, исследовательские лаборатории, а также контролирующие органы, занимающиеся мониторингом качества связи. Стандарт предоставляет им инструменты для получения объективных данных, которые могут быть использованы для принятия управленческих решений и разработки стратегий по улучшению качества услуг.
Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на повышение качества услуг связи, что, в свою очередь, способствует улучшению уровня обслуживания пользователей. Стандарт также способствует соблюдению требований безопасности и охраны труда, так как учитывает мнения пользователей, что позволяет выявлять недостатки и риски в предоставляемых услугах. В переиздании данного документа учтены последние изменения в методах опроса и обработки данных, что позволяет обеспечить его актуальность и соответствие современным требованиям.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р 56087.1-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения испытаний с помощью контрольных вызовов (Переиздание)
ГОСТ Р 56086.3-2014 Система национальных стандартов в области социальной ответственности телекоммуникационных компаний. Термины и определения (Переиздание)
ГОСТ Р 56086.2-2014 Система национальных стандартов в области социальной ответственности телекоммуникационных компаний. Структура и состав
ГОСТ Р 56087.3-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг связи. Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия с потребителем (Переиздание)
ГОСТ Р 56087.4-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг местной, междугородной и международной связи. Нормативные значения показателей качества обслуживания телефонных вызовов (Переиздание)
ГОСТ Р 56087.5-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг сотовой подвижной связи. Нормативные значения показателей качества (Переиздание)