Электронный фонд правовой
и нормативно-технической документации
ГОСТ Р 57856-2017 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей
ГОСТ Р 57856-2017
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Услуги торговли
НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВЛИ. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ И КОНТРОЛЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
Services of trade. Range of quality indicators of trade services. Methods of evaluation and monitoring of indicators
ОКС 01.020 03.080.99
Дата введения 2018-06-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (АО "ВНИИС") с участием организаций - членов Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2017 г. N 1564-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Август 2018 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к применению методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли и порядок выбора методов оценки и контроля торговыми организациями и их объединениями, а также индивидуальными предпринимателями.
Стандарт распространяется на процедуру оценки и контроля показателей качества услуг торговли, оказываемых торговыми организациями независимо от их организационно-правовой формы и индивидуальными предпринимателями.
Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в торговых организациях, при разработке стандартов организаций на оказание услуг торговли, при добровольном подтверждении соответствия услуг торговли и добровольной сертификации систем менеджмента качества услуг торговли, а также в условиях выполнения договорных обязательств торговыми организациями.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 51303 Торговля. Термины и определения
ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования
ГОСТ Р 51305 Услуги торговли. Требования к персоналу
ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества
ГОСТ Р 55812-2013 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку. Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 51303, ГОСТ 51304*, ГОСТ Р 55812, а также следующие термины с соответствующими определениями:
Доступ к полной версии документа ограничен
Документ «ГОСТ Р 57856-2017» устанавливает номенклатуру показателей качества услуг торговли, а также методы их оценки и контроля. Основное назначение стандарта заключается в создании единой системы оценки качества торговых услуг, что важно для повышения уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов. Стандарт применяется в сфере торговли, охватывая как розничные, так и оптовые услуги.
Ключевыми аспектами, регламентируемыми данным документом, являются методы оценки качества, параметры, которые необходимо измерять, и требования к их контролю. В частности, документ описывает методы, такие как анкетирование клиентов, наблюдение за процессом обслуживания и анализ отзывов. Эти методы позволяют систематически оценивать качество услуг и выявлять области для улучшения.
Технические детали стандарта включают условия проведения испытаний, классификацию показателей и измеряемые величины, такие как время обслуживания, уровень удовлетворенности клиентов и частота обращений с жалобами. Каждому показателю присвоены определенные границы и критерии, что позволяет проводить объективный анализ и сравнение различных торговых услуг.
Целевая аудитория стандарта включает производителей услуг, торговые организации, лаборатории, а также контролирующие органы, ответственные за соблюдение норм и стандартов в сфере торговли. Стандарт служит основой для разработки внутренних нормативных документов и программ по повышению качества обслуживания.
Практическое значение стандарта заключается в его влиянии на безопасность и качество услуг, а также на повышение конкурентоспособности торговых организаций. Внедрение рекомендаций ГОСТа способствует улучшению условий труда сотрудников и повышению уровня доверия со стороны потребителей. Стандарт также учитывает современные требования к совместимости услуг и интеграции новых технологий в процессы торговли.
В последней редакции документа были внесены изменения, касающиеся уточнения методов оценки и расширения перечня показателей. Эти дополнения направлены на более глубокую адаптацию стандарта к современным условиям рынка и потребностям потребителей, что делает его актуальным инструментом для оценки качества услуг торговли.
Описание документа носит справочный характер, достоверность этого материала не гарантируется.
Чтобы получить полный доступ к этому и другим документам, приобретайте доступ к Информационной сети «Техэксперт» - лидеру в области комплексного обеспечения предприятий нормативно-технической документацией.
доступны в системах «Техэксперт» и «Кодекс»
Возможно вас заинтересуют
ГОСТ Р 57855-2017 Услуги торговли. Распределительный центр. Общие требования
ГОСТ Р 57854-2017 Услуги оздоровительного туризма. Общие требования (Переиздание)
ГОСТ Р 57853-2017 Услуги торговли. Дегустация пищевой продукции на предприятиях розничной торговли. Общие требования (Переиздание)
ГОСТ Р 57857-2017 Композиты керамические. Определение прочности при осевом растяжении и отклика напряжение-деформация при монотонном нагружении на цилиндрических образцах при нормальной температуре
ГОСТ Р 57858-2017 Композиты полимерные. Метод определения объемной доли волокон и характера распределения волокон в полимерной матрице
ГОСТ Р 57859-2017 Композиты полимерные. Методы определения на воздействие плесневых грибов